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客戶關(guān)系管理起源發(fā)展

對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)i重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自-的要求下發(fā)展。

成功的客戶自-將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度終提高公司的利潤率�？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣，營銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且-企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。

1999年，gartner group inc公司提出了crm概念。gartner group inc在早些提出的erp概念中，金蝶軟件，強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨(dú)提出一個crm概念呢？

原因之一在于，在erp的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于erp系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于it技術(shù)發(fā)展階段的局限性，erp系統(tǒng)并沒有-地實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（-）的管理，針對3c因素中的客戶多樣性，erp并沒有給出-的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，cti、客i戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，gartner group inc提出了crm概念。從90年代末期開始，crm市場一直處于一種爆i炸性增長的狀態(tài)。