汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)---投資規(guī)劃及競爭策略分析報告

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報告編號：90545
出版日期：2016年3月
出版機構：亞博中研研究院
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目錄：

-章 汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)發(fā)展綜述 11
1.1汽車業(yè)呼叫中心界定及形態(tài)概述 11
1.1.1汽車業(yè)呼叫中心定義 11
1.1.2汽車業(yè)呼叫中心分類 11
1.1.3汽車業(yè)呼叫中心功能 12
1.1.4汽車業(yè)呼叫中心存在形態(tài) 12
（1）汽車業(yè)呼叫中心形態(tài) 12
（2）形態(tài)特點分析 13
1.2汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展歷程綜述 13
1.2.1業(yè)務發(fā)展進程 13
1.2.2技術發(fā)展進程 13
1.3汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 18
1.3.1汽車業(yè)呼叫中心政策環(huán)境分析 18
（1）汽車業(yè)呼叫中心管理體制 18
（2）汽車業(yè)呼叫中心相關- 19
（3）汽車業(yè)呼叫中心標準制定現狀 20
（4）政策環(huán)境對產業(yè)的影響 23
1.3.2汽車業(yè)呼叫中心經濟環(huán)境分析 23
（1）-經濟形勢 23
1）國內經濟形勢 23
2）國際經濟形勢 26
（2）服務外包行業(yè)發(fā)展現狀 34
1）國際行業(yè)發(fā)展現狀 34
2）服務外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯 35
3）承接地發(fā)生重大變化，-家獨占- 36
4）服務外包向-擴展，kp得到快速發(fā)展 36
5）國內行業(yè)發(fā)展現狀 37
（3）汽車業(yè)呼叫中心與區(qū)域經濟發(fā)展 37
（4）汽車業(yè)呼叫中心與經濟結構轉型 37
（5）經濟環(huán)境對產業(yè)的影響 37
1.3.3汽車業(yè)呼叫中心社會環(huán)境分析 38
（1）汽車業(yè)呼叫中心人力資源供給 38
（2）汽車業(yè)呼叫中心通信網絡供給 38
（3）汽車業(yè)呼叫中心與產業(yè)園區(qū)建設 38
（4）社會環(huán)境對產業(yè)的影響 42
1.3.4汽車業(yè)呼叫中心技術環(huán)境分析 45
（1）汽車業(yè)呼叫中心技術驅動因素 45
（2）汽車業(yè)呼叫中心技術水平及特點 46
（3）汽車業(yè)呼叫中心技術趨勢及前景 46
1.4汽車業(yè)呼叫中心與服務營銷分析 47
1.4.1服務營銷特點及影響 47
（1）服務營銷特點分析 47
（2）服務對營銷組織的影響 49
1）減小發(fā)散性 49
3）減小復雜性 49
1.4.2客戶關系管理（crm）產生與發(fā)展 50
（1）客戶關系管理（crm）產生背景 50
（2）客戶關系管理（crm）發(fā)展特征 50
（3）客戶關系管理（crm）經營模式 52
1）客戶行為分析-型 52
2）市場信息-型 53
3）銷售過程-型 53
4）維護和服務-型 53
5）項目實施-型 54
1.4.3汽車業(yè)呼叫中心與客戶關系管理（crm） 54
（1）汽車業(yè)呼叫中心與crm的關系 54
（2）汽車業(yè)呼叫中心與crm融合趨勢 55
第2章 汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)鏈構建及發(fā)展現狀 57
2.1汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)鏈構建及整合 57
2.1.1汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)鏈構建研究 57
（1）汽車業(yè)呼叫中心建設過程解析 57
1）汽車業(yè)呼叫中心建設難點 57
2）汽車業(yè)呼叫中心建設過程 58
3）從建設過程看需求 64
（2）汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)鏈構建 64
1）產業(yè)鏈構建情況 64
2）關鍵成功因素 66
2.1.2汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)鏈主體 71
（1）咨詢商 71
（2）平臺提供商 71
（3）軟件提供商 71
（4）集成與服務提供商 71
（5）運營管理培訓商 71
2.1.3汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)鏈整合探索 71
（1）服務“客戶的客戶”理念提出 71
（2）整體以“產業(yè)鏈”為中心 71
（3）整合以客戶需求為- 72
2.2汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)市場規(guī)模分析 72
2.2.1汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)發(fā)展概況 72
2.2.2汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)發(fā)展特征 72
2.2.3汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)發(fā)展規(guī)模 72
（1）企業(yè)數量 72
（2）產業(yè)投資規(guī)模 73
（3）產業(yè)坐席數規(guī)模 73
（4）產業(yè)銷售規(guī)模 74
（5）產業(yè)就業(yè)規(guī)模 74
2.2.4汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)市場應用 75
（1）平行市場應用 75
（2）垂直市場應用 76
2.3汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)經濟效益分析 76
2.3.1汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)成本分析 76
（1）汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)成本構成 76
（2）汽車業(yè)呼叫中心主要成本剖析 78
1）人力資源成本 78
2）技術平臺成本 78
3）網絡運營成本 78
（3）汽車業(yè)呼叫中心成本優(yōu)化與策略 78
2.3.2汽車業(yè)呼叫中心成本效益核算 80
（1）營銷及技術支持型 80
（2）客戶服務及對內支持型 80
2.3.3汽車業(yè)呼叫中心利潤型體系構建 80
（1）利潤型體系利潤來源 80
（2）利潤型體系構建要點 81
1）汽車業(yè)呼叫中心功能重新定位 81
2）汽車業(yè)呼叫中心組織架構重新確定 81
3）汽車業(yè)呼叫中心運營體系重新設計 81
4）注重體系內的內部協(xié)調 82
2.3.4汽車業(yè)呼叫中心經濟效益提升策略 82
（1）經濟效益主要提升策略 82
（2）國外效益提升經驗借鑒 82
（3）國內-企業(yè)運行經驗 83
2.4汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)競爭現狀分析 84
2.4.1汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)分布格局 84
（1）產業(yè)業(yè)務功能分布 84
（2）產業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 89
（3）汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模分布 89
2.4.2汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)競爭現狀 90
（1）產業(yè)現有企業(yè)間的競爭 90
1）垂直市場間競爭 90
2）水平市場間競爭 90
（2）汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)潛在威脅 91
（3）汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)議價能力 92
第3章 汽車業(yè)呼叫中心市場分析 93
3.1自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布 93
3.1.1自建類汽車業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 93
3.1.2自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布 93
3.2汽車業(yè)呼叫中心市場分析 94
3.2.1汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展現狀 94
（1）發(fā)展概況 94
（2）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 94
3.2.2汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 96
（1）汽車業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 96
（2）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 97
3.2.3各電信運營商汽車業(yè)呼叫中心分析 99
（1）汽車業(yè)呼叫中心分布 99
（2）電信汽車業(yè)呼叫中心分析 99
1）市場規(guī)模 99
2）前景預測 100
（3）移動汽車業(yè)呼叫中心分析 100
1）市場規(guī)模 100
2）前景預測 101
（4）聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心分析 101
1）汽車業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 101
2）汽車業(yè)呼叫中心前景預測 102
3.2.4汽車業(yè)呼叫中心趨勢及前景 103
（1）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 103
（2）汽車業(yè)呼叫中心前景預測 105
第4章 汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)前景與投融 資分析 106
4.1汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)成功因素及模式研究 106
4.1.1汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)關鍵成功因素 106
（1）豐富的人力資源 106
（2）-的硬件配套 106
（3）-的業(yè)務模式 106
4.1.2國外汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)-模式借鑒 106
（1）日本汽車業(yè)呼叫中心-模式借鑒 106
（2）美國汽車業(yè)呼叫中心-模式借鑒 107
4.1.3汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)發(fā)展模式研究 107
（1）分散化向集群化模式轉變 107
（2）自建式向外包式模式轉變 108
（3）市場-向-市場相結合轉變 108
4.1.4汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)模式發(fā)展方向 109
（1）-汽車業(yè)呼叫中心增值業(yè)務借鑒 109
（2）汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)模式發(fā)展方向 110
4.2“-”汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)前景預測 111
4.2.1汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)市場發(fā)展趨勢 111
（1）汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)建設市場趨勢 111
（2）汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)外包市場趨勢 112
（3）汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)咨詢培訓市場趨勢 113
4.2.2汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn) 113
（1）產業(yè)發(fā)展機遇分析 113
（2）產業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn) 114
4.2.3“-”汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)前景預測 118
（1）“-”相關產業(yè)前景預測 118
1）服務外包產業(yè)前景預測 118
2）bp產業(yè)前景預測 119
3）kp產業(yè)前景預測 121
（2）“-”汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)前景預測 125
1）“-”產業(yè)整體規(guī)模預測 125
2）-”末產業(yè)行業(yè)分布預測 125
3）“-”末萬人坐席擁有數預測 126
4.3“-”汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)投融 資分析 126
4.3.1汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)投資特性 126
（1）產業(yè)進入壁壘 126
（2）產業(yè)盈利模式 127
（3）產業(yè)盈利因素 127
4.3.2汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)投融 資現狀 129
（1）產業(yè)投融 資環(huán)境 129
（2）產業(yè)投融 資動向 131
4.3.3產業(yè)投融 資趨勢 132
4.4汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)投資風險與投資建議 132
4.4.1汽車業(yè)呼叫中心投資機會剖析 132
4.4.2汽車業(yè)呼叫中心投資風險預警 132
4.4.3汽車業(yè)呼叫中心主要投資建議 134
（1）針對系統(tǒng)廠商 134
（2）針對運營廠商 134
（3）針對投資廠商 135
圖表目錄
圖表 1 七國集團gdp增長率（%） 26
圖表2 金磚及部分亞洲經濟體gdp同比增長率（%） 26
圖表3 全球及主要經濟體制造業(yè)和服務業(yè)pmi 28
圖表4 全球及主要經濟體制造業(yè)pmi新訂單和出口新訂單指數 29
圖表 5 客戶關系管理模塊示意圖 50
圖表6 crm分布圖 52
圖表7 呼叫中心建設過程分析 66
圖表8 呼叫中心有效產業(yè)鏈功能圖 67
圖表9 呼叫中心產業(yè)鏈能力圖 68
圖表10 2012-2015年12月我國汽車呼叫中心行業(yè)企業(yè)數量及增長情況 72
圖表11 2012-2015年12月我國汽車呼叫中心行業(yè)投資規(guī)模及增長情況 73
圖表12 2012-2015年12月我國汽車呼叫中心行業(yè)坐席數規(guī)模及增長情況 73
圖表13 2012-2015年12月我國汽車呼叫中心行業(yè)銷售規(guī)模及增長情況 74
圖表14 2012-2015年12月我國汽車呼叫中心行業(yè)從業(yè)人數及增長情況 74
圖表15 2015年1-12月我國汽車業(yè)呼叫中心產業(yè)鏈從業(yè)廠商分布情況 89
圖表16 2015年1-12月我國汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模分布情況 89
圖表17 2012-2015年12月我國自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長情況 93
圖表18 2015年1-12月我國自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布情況 93
圖表19 2012-2015年12月我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)經濟指標情況 94
圖表20 2012-2015年12月我國汽車呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長情況 96
圖表21 2012-2015年12月我國電信汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長情況 99
圖表22 2016-2021年我國電信汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長預測情況 100
圖表23 2012-2015年12月我國移動汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長情況 100
圖表24 2016-2021年我國移動汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長預測情況 101
圖表25 2012-2015年12月我國聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長情況 101
圖表26 2016-2021年我國聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長預測情況 102
圖表27 2016-2021年我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)盈利能力預測情況 105
圖表28 思科ipcc系統(tǒng)總體技術結構 116
圖表29 2016-2021年我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長預測情況 125
圖表30 2021年我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布預測情況 125
圖表31 2016-2021年我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)坐席數及增長預測情況 126

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