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增值物流服務(wù)增值 物流服務(wù)是指在完成物流基本功能基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動。增值物流服務(wù)的特征就是：在提供基本物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的-服務(wù)，它是競爭力強的企業(yè)區(qū)別于一般小企業(yè)的重要方面。有時，在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上也能夠?qū)崿F(xiàn)增值物流服務(wù)。增值服務(wù)可以分別在以下四個領(lǐng)域中完成。 1.以顧客為-的增值服務(wù)以顧客為-的增值服務(wù)是指由第三方物流提供的、以滿足買賣雙方對于配送產(chǎn)品的要求為目的的各種可供選擇的方式。例如，美國ups公司開發(fā)的-服務(wù)系統(tǒng)，專門為批發(fā)商配送納貝斯克食品公司的快餐食品，這種配送方式不同于傳統(tǒng)的糖煙配送服務(wù)。這些增值活動的內(nèi)容包括處理顧客向制造商的訂貨，直接送貨到商店或顧客家，以及按照零售商的需要及時地持續(xù)補充送貨。這類專門化的增值服務(wù)可以被有效地用來支持新產(chǎn)品的引入，以及基于當?shù)厥袌龅募竟?jié)性配送。 2.以***為-的增值服務(wù)以***為-的增值服務(wù)是指為-銷售而-配置的銷售點展銷臺及其他各種服務(wù)。銷售點展銷包含來自不同供應(yīng)商的多種產(chǎn)品，組合成一個多結(jié)點的展銷單元，以便于適合特定的零售商品。在許多情況下，以***為-的增值服務(wù)還包括對儲備產(chǎn)品提供-介紹、直接郵寄***、銷售-宣傳和***材料的物流支持等。 3.以制造為-的增值服務(wù)以制造為-的增值服務(wù)是通過-的產(chǎn)品分類和遞送來支持制造活動的物流服務(wù)。每一個客戶進行生產(chǎn)的實際設(shè)施和制造裝備都是-的，在理想狀態(tài)下，配送和內(nèi)向物流的材料和部件應(yīng)進行顧客定制化。例如，有的廠商將外科手術(shù)的成套器具按需要進行裝配，以滿足特定-的-要求。此外，有家倉儲公司切割和安裝各種長度和尺寸的軟管以適合個別顧客所使用的不同規(guī)格的水泵。 這些活動在物流系統(tǒng)中都是由人員承擔(dān)的。這些人員能夠在客戶的訂單發(fā)生時對產(chǎn)品進行-定型，利用的是物流的時間-。 4.以時間為-的增值服務(wù)以時間為-的增值服務(wù)的一種流行形式就是準時化。在準時化概念下，供應(yīng)商先把商品送進工廠附近的倉庫，當需求產(chǎn)生時，倉庫就會對由多家供應(yīng)商提供的產(chǎn)品進行重新的分類、排序，然后送到配送線上。以時間為基礎(chǔ)的服務(wù)，其主要的一個特征就是排除不-的倉庫設(shè)施和重復(fù)勞動，以便能-限度地提高服務(wù)速度。基于時間的物流戰(zhàn)略是競爭優(yōu)勢的一種主要形式。物流服務(wù)決策 11.3.1物流服務(wù)水平 物流服務(wù)水平的確定是物流服務(wù)管理中首先需要解決的問題，企業(yè)應(yīng)該進行科學(xué)的決策。一般的，確定合適的物流服務(wù)水平可以依據(jù)以下幾個步驟來進行。 1.了解客戶的需求 物流服務(wù)的內(nèi)容很多，從規(guī)章的制定、貨物的交付，到售后服務(wù)，牽扯多個環(huán)節(jié)，可能的衡量指標有平均訂貨周期、訂貨周期偏差、發(fā)貨準確率、訂單信息的提供能力、-情況、產(chǎn)品回收政策、緊急訂單的處理能力等許多種。不同的客戶，對這些內(nèi)容的要求有很大的差異。 近年針對第三方物流活動的調(diào)查分析卻表明，生產(chǎn)企業(yè)首先關(guān)心物流的作業(yè)，其次是物流滿足能力，-是經(jīng)濟性。而商業(yè)企業(yè)卻首先關(guān)心經(jīng)濟性，其次是物流滿足能力，-才是作業(yè)。以上的研究結(jié)果從一個側(cè)面反應(yīng)出國內(nèi)物流服務(wù)需求與美國的差異。這一方面源于企業(yè)經(jīng)營思路的不同，另一方面與企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品的特點，如附加值水平、產(chǎn)品換代周期的長短等有直接關(guān)系，且與市場的整體環(huán)境密不可分。因此，改進物流服務(wù)的努力應(yīng)該首先從了解客戶需求開始，要得到客戶需求的具體、準確的信息，針對本行業(yè)，乃至自己主要客戶的市場調(diào)查是必不可少的，只有經(jīng)過充分的市場調(diào)查，才能針對客戶的具體要求因地制宜地確定合適的物流服務(wù)戰(zhàn)略。 2.了解企業(yè)自身的表現(xiàn)要確定合適的物流改進方案，僅僅了解客戶的需求還不夠，還要同時了解在客戶的心目中，企業(yè)自身表現(xiàn)如何，兩者結(jié)合，才能制定出有效的物流改進方案。搜集客戶服務(wù)信息常用的方法是調(diào)查買主或影響采購的其他人。調(diào)查問卷的方法能以較低成本獲得大量的樣本信息，因而常被使用。 調(diào)查中可以設(shè)計一些問題來判斷客戶惠顧或購買水平會如何隨著所提供的服務(wù)水平的變化而變化，企業(yè)提供的服務(wù)與客戶之間的差距情況如何。當然，調(diào)查法也會存在偏差，問題的設(shè)計應(yīng)十分慎重，這樣才不會誤導(dǎo)被調(diào)查者，或者曲解他們的-，同時還知道客戶認為重要的服務(wù)內(nèi)容。 3.平衡成本與收益，選擇-服務(wù)水平物流服務(wù)水平的提高有利于創(chuàng)造需求，擴大市場，但要達到一定的物流服務(wù)水平，一定的投入又是必不可少的，服務(wù)水平的提高必然推動經(jīng)營成本的抬升。 1）物流服務(wù)與銷售為我們展示了銷售與物流銷售服務(wù)水平之間的關(guān)系。 很明顯地，物流服務(wù)從無到有，從低水平到高水平，對銷售的影響可以分成四個階段。 -階段：無物流服務(wù)階段，或者說物流服務(wù)為零。因為此時無法實現(xiàn)產(chǎn)品空間效用與時間效用，所以銷售不可能完成。 第二階段：入門期。由于競爭的壓力，同行業(yè)企業(yè)紛紛提供各種形式的物流服務(wù)來促進銷售的增長。以大家熟知的大型家電零售業(yè)為例，各零售企業(yè)普遍提供送貨服務(wù)，空調(diào)、洗衣機等的銷售商還同時提供安裝服務(wù)，這已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)的習(xí)慣做法。假設(shè)某家企業(yè)沒能達到行業(yè)的平均服務(wù)水平，那么繼續(xù)提高服務(wù)會帶來需求的增加，但由于仍然處于行業(yè)平均服務(wù)水平之下，所以市場反應(yīng)不會過大，銷售量增加有限。 第三階段：企業(yè)提供同行業(yè)基本物流服務(wù)的同時，還提供有特色、客戶所需的其他物流服務(wù)，例如，在同行業(yè)其他企業(yè)仍是兩周交貨的情況下，將交貨期縮短為八天，有助于客戶減少庫存，降低成本，這樣將會使銷售有較大幅度的增加，但銷售收入的增長隨著物流服務(wù)水準的提高呈現(xiàn)出明顯的邊際收益遞減趨勢。在某一服務(wù)水平下，銷售額達到-。 第四階段：下降期。此時，服務(wù)水平的提高非但不能帶動銷售的增長，反而引起客戶的反感，造成銷售下降。這種局面并不常見，這可以理解為企業(yè)提供的物流服務(wù)過于周到了，超出了目標市場的一般需要，客戶非但沒有享受到購買的便利，反而需要為-享受的眾多服務(wù)支付額外費用，因此望而卻步。 2）物流服務(wù)與成本如前所述，我們知道，物流客戶服務(wù)水平就是設(shè)定的物流活動水平的結(jié)果。這就意味著每一客戶服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。事實上，根據(jù)特定的物流活動組合，對應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多不同的物流系統(tǒng)成本方案。了解銷售—成本之間的大致關(guān)系，就可能將成本與服務(wù)對應(yīng)起來。 隨著物流活動水平的提高，企業(yè)可以達到更高的客戶服務(wù)水平，成本則會加速增長。在大多數(shù)經(jīng)濟活動中，只要活動水平超出其效益-化的點，我們就能觀察到這種一般現(xiàn)象。邊際銷售收入遞減和成本—服務(wù)曲線的遞增將導(dǎo)致利潤曲線。 不同服務(wù)水平下收入與成本之差就決定了利潤曲線。因為利潤曲線上有一個利潤-化的點，因此，規(guī)劃物流系統(tǒng)就是要尋找這一理想的服務(wù)水平。該點一般在服務(wù)水平-和-的兩個-之間。 3）確定-服務(wù)水平已知各服務(wù)水平下的收入和物流成本，我們就可以用數(shù)學(xué)方法來找到使企業(yè)利潤-化的服務(wù)水平。假設(shè)企業(yè)目標是利潤-化，即與物流有關(guān)的收入和物流成本之差-化。在數(shù)學(xué)上，-利潤在收入變量與成本變化量相等的點上實現(xiàn)，即邊際收入等于邊際成本之時。
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