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應(yīng)急服務(wù)參考題：  1.“沒(méi)有”和“不知道”  客人張生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先-現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒(méi)有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題。張先生安排代表們的-活動(dòng) 酒店服，到樓層詢問(wèn)服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問(wèn)上水庫(kù)風(fēng)景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我不知道�！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭 ?評(píng)析：  服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必有答，-能說(shuō)“不知道，不懂，不會(huì) 酒店服找博恒指導(dǎo)，不行，沒(méi)有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。  當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“您請(qǐng)放心，我們一定想辦法給您解決�！奔偃粽也坏絺溆貌鑾�，應(yīng)馬上向領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫-幾個(gè)。一旦待客人提了意見(jiàn)后再來(lái)解決問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不知道上水庫(kù)風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下 酒店服找博恒代理，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問(wèn)總臺(tái)后立即告之，并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，讓您久等了�！蹦菢�，張先生不會(huì)因?yàn)榉��?wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。

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