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crm分類

根據(jù)客戶的類型不同，crm可以分為b2b crm及b2c crm. b2b crm中管理的客戶是企業(yè)客戶，而b2c crm管理的客戶則是個人客戶。提供企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務的企業(yè)需要的b2b的crm，也就是市面上大部分crm的內(nèi)容。而提供個人及家庭消費的企業(yè)需要的是b2c的crm。

根據(jù)crm管理側重點不同又分為操作型和分析型crm。大部分crm為操作型crm，支持crm的日常作業(yè)流程的每個環(huán)節(jié)，而分析型crm則偏重于數(shù)據(jù)分析。

crm客戶關系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務的大潮進入的。oracle 于兩年前就在開始了客戶關系管理（crm）的市場教育和普及工作。

早發(fā)展客戶關系管理的-是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(contact management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（customer care）。

從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于（crm）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（crm），是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球-的普及和應用。