呼叫中心行業(yè)發(fā)展策略及投資規(guī)劃研究報(bào)告2016-2021年

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報(bào)告編號：122624
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報(bào)告目錄

-章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 19
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述 19
1.1.1 呼叫中心定義 19
1.1.2 呼叫中心分類 19
1.1.3 呼叫中心功能 21
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài) 23
（1）呼叫中心形態(tài) 23
（2）形態(tài)特點(diǎn)分析 23
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 26
1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 26
1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 26
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 28
1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析 28
（1）呼叫中心管理體制 28
（2）呼叫中心相關(guān)- 29
（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 30
（4）政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 31
1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 31
（1）-經(jīng)濟(jì)形勢 31
1）國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢 31
2）國際經(jīng)濟(jì)形勢 33
（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 36
1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 36
2）國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 39
（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展 41
（4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 41
（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 41
1.3.3 呼叫中心社會環(huán)境分析 41
（1）呼叫中心人力資源供給 42
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給 42
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 43
（4）社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 43
1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 44
（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動因素 44
（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn) 46
（3）呼叫中心技術(shù)趨勢及前景 47
1.4 呼叫中心與服務(wù)營銷分析 48
1.4.1 服務(wù)營銷特點(diǎn)及影響 48
（1）服務(wù)營銷特點(diǎn)分析 48
（2）服務(wù)對營銷組織的影響 49
1.4.2 客戶關(guān)系管理(crm)產(chǎn)生與發(fā)展 52
（1）客戶關(guān)系管理(crm)產(chǎn)生背景 52
（2）客戶關(guān)系管理(crm)發(fā)展特征 53
（3）客戶關(guān)系管理(crm)經(jīng)營模式 54
1）客戶行為分析-型 54
2）市場信息-型 55
3）銷售過程-型 55
4）維護(hù)和服務(wù)-型 55
5）項(xiàng)目實(shí)施-型 56
1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理(crm) 56
（1）呼叫中心與crm的關(guān)系 56
（2）呼叫中心與crm融合趨勢 56
1.5 報(bào)告研究單位及研究方法 57
1.5.1 報(bào)告研究單位介紹 57
1.5.2 報(bào)告研究方法概述 57
第2章：國-叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒 59
2.1 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析 59
2.1.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展 59
2.1.2 全球呼叫中心分布情況 61
2.1.3 全球呼叫中心規(guī)模分析 61
（1）坐席數(shù)量規(guī)模 61
（2）投資規(guī)模 61
（3）服務(wù)市場產(chǎn)值 61
2.2 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 62
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 62
（1）美國呼叫中心市場分析 62
1）美國呼叫中心市場概況 62
2）美國呼叫中心市場規(guī)模 62
（2）加拿大呼叫中心市場分析 62
1）加拿大呼叫中心市場概況 62
2）加拿大呼叫中心市場規(guī)模 63
2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 63
（1）歐洲呼叫中心市場概況 63
（2）歐洲呼叫中心市場規(guī)模 64
（3）主要呼叫中心市場 64
1）英國呼叫中心市場分析 64
2）法國呼叫中心市場分析 64
2.2.3 日本呼叫中心市場分析 65
（1）日本呼叫中心市場概況 65
（2）日本呼叫中心市場規(guī)模 65
2.2.4 印度呼叫中心市場分析 67
（1）呼叫中心發(fā)展背景 68
（2）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 68
（3）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢 71
（4）呼叫中心發(fā)展趨勢 71
（5）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒 72
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場分析 76
2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 76
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 77
2.3 全球-呼叫中心企業(yè)運(yùn)營分析 78
2.3.1 美國-呼叫中心企業(yè)分析 78
（1）美國avaya公司 78
1）企業(yè)發(fā)展概況 78
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 79
3）企業(yè)在華布局 79
4）企業(yè)模式借鑒 79
5）企業(yè)-動向 81
（2）美國sitel公司 82
1）企業(yè)發(fā)展概況 82
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 83
3）企業(yè)模式借鑒 83
……另有8家企業(yè)分析。
2.3.2 歐洲-呼叫中心企業(yè)分析 103
（1）法國teleperformance公司 103
1）企業(yè)發(fā)展概況 103
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 104
3）企業(yè)在華布局 106
4）企業(yè)模式借鑒 106
5）企業(yè)-動向 106
（2）德國歐唯特信息系統(tǒng)(arvato systems) 107
1）企業(yè)發(fā)展概況 107
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 108
3）企業(yè)在華布局 108
4）企業(yè)模式借鑒 109
5）企業(yè)-動向 109
2.3.3 其他地區(qū)-呼叫中心企業(yè)分析 110
（1）日本大宇宙(transcosmos)株式會社 110
1）企業(yè)發(fā)展概況 110
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 111
3）企業(yè)在華布局 112
4）企業(yè)模式借鑒 113
5）企業(yè)-動向 113
（2）韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(sds)公司 114
1）企業(yè)發(fā)展概況 114
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 115
3）企業(yè)在華布局 115
4）企業(yè)模式借鑒 117
5）企業(yè)-動向 117
（3）-億迅國際股份有限公司 119
1）企業(yè)發(fā)展概況 119
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 120
3）企業(yè)模式借鑒 120
4）企業(yè)-動向 120
……另有4家企業(yè)分析。
2.4 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢與前景預(yù)測 129
2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 129
2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 131
第3章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 132
3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 132
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 132
（1）呼叫中心建設(shè)過程解析 132
1）呼叫中心建設(shè)難點(diǎn) 132
2）呼叫中心建設(shè)過程 132
3）從建設(shè)過程看需求 133
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 133
1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況 133
2）關(guān)鍵成功因素 135
3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 135
（1）咨詢商 136
（2）平臺提供商 136
（3）軟件提供商 136
（4）集成與服務(wù)提供商 136
（5）運(yùn)營管理培訓(xùn)商 136
3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 137
（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出 137
（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心 137
（3）整合以客戶需求為- 137
3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析 138
3.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 138
3.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 138
3.2.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 141
（1）企業(yè)數(shù)量 141
（2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模 141
（3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模 142
（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模 142
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模 143
3.2.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應(yīng)用 143
（1）平行市場應(yīng)用 143
（2）垂直市場應(yīng)用 143
3.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析 145
3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 145
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成 145
（2）呼叫中心主要成本剖析 145
1）人力資源成本 145
2）技術(shù)平臺成本 145
3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本 145
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略 146
3.3.2 呼叫中心成本效益核算 148
（1）營銷及技術(shù)支持型 148
（2）客戶服務(wù)及對內(nèi)支持型 148
3.3.3 呼叫中心利潤型體系構(gòu)建 149
（1）利潤型體系利潤來源 149
（2）利潤型體系構(gòu)建要點(diǎn) 149
1）呼叫中心功能重新定位 149
2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定 150
3）呼叫中心運(yùn)營體系重新設(shè)計(jì) 150
4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào) 150
3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 150
（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略 150
（2）國外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒 153
（3）國內(nèi)-企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn) 153
3.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析 153
3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 153
（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布 154
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 154
（3）呼叫中心規(guī)模分布 155
3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀 155
（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭 155
1）垂直市場間競爭 155
2）水平市場間競爭 156
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅 157
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力 157
3.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購及重組分析 158
（1）產(chǎn)業(yè)收購及重組概況 158
（2）產(chǎn)業(yè)收購及重組動向 158
（3）產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢 159
第4章：呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場分析 160
4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 160
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 160
（1）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 160
（2）呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)品市場分析 161
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 162
（1）國內(nèi)主要廠商 163
（2）國外主要廠商 163
（3）系統(tǒng)廠商未來發(fā)展重點(diǎn) 163
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢 163
（1）交換機(jī)平臺廠商發(fā)展趨勢 163
（2）軟件廠商發(fā)展趨勢 164
（3）板卡廠商發(fā)展趨勢 164
4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場分析 164
4.2.1 呼叫中心平臺 164
（1）市場現(xiàn)狀 164
（2）使用情況 165
（3）競爭格局 165
（4）發(fā)展趨勢 166
4.2.2 計(jì)算機(jī)電話集成(cti)中間件 167
（1）市場現(xiàn)狀 167
（2）使用情況 167
（3）競爭格局 168
（4）發(fā)展趨勢 168
4.2.3 自動呼叫分配器(acd) 169
（1）市場現(xiàn)狀 169
（2）競爭格局 170
（3）發(fā)展趨勢 171
4.2.4 交互式語音應(yīng)答(ivr) 171
（1）市場現(xiàn)狀 171
（2）使用情況 172
（3）競爭格局 172
4.2.5 其他產(chǎn)品市場分析 172
（1）人力資源管理系統(tǒng)市場分析 173
（2）外撥系統(tǒng)市場分析 173
（3）錄音設(shè)備市場分析 174
（4）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器市場分析 174
4.3 呼叫中心整體解決方案市場分析 176
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類 176
（1）基于傳統(tǒng)的pbx的呼叫中心 176
（2）基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心 176
（3）基于ip技術(shù)的一體化呼叫中心 177
4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢比較 177
4.3.3 一體化呼叫中心市場分析 178
（1）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢 178
（2）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀 178
1）一體化呼叫中心應(yīng)用規(guī)模 178
2）一體化呼叫中心主要廠商 179
3）一體化呼叫中心應(yīng)用案例 179
（3）一體化呼叫中心趨勢及前景 180
第5章：自建類重點(diǎn)呼叫中心市場分析 181
5.1 自建類呼叫中心行業(yè)分布 181
5.1.1 自建類呼叫中心市場規(guī)模 181
5.1.2 自建類呼叫中心行業(yè)分布 181
5.2 電信業(yè)呼叫中心市場分析 181
5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 181
（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況 182
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 183
5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 183
（1）電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 183
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 185
5.2.3 各電信運(yùn)營商呼叫中心分析 186
（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布 186
（2）電信呼叫中心分析 187
1）市場規(guī)模 187
2）前景預(yù)測 187
（3）移動呼叫中心分析 189
1）市場規(guī)模 189
2）前景預(yù)測 189
（4）聯(lián)通呼叫中心分析 190
1）呼叫中心市場規(guī)模 190
2）呼叫中心前景預(yù)測 191
5.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景 192
（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 192
（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 193
5.3 金融業(yè)呼叫中心市場分析 195
5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場概況 195
5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 196
（1）金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 196
（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 198
5.3.3 金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場分析 199
（1）銀行業(yè)呼叫中心市場分析 200
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 200
2）行業(yè)市場規(guī)模及分布 202
3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景 204
（2）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場分析 204
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 204
2）行業(yè)市場規(guī)模及分布 206
3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景 207
（3）證券業(yè)呼叫中心市場分析 208
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 208
2）行業(yè)市場規(guī)模及分布 209
3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景 210
（4）基金業(yè)呼叫中心市場分析 211
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 211
2）行業(yè)市場規(guī)模及分布 212
3）行業(yè)發(fā)展趨勢及前景 213
5.3.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景 213
（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 214
（2）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 214
5.4 制造業(yè)呼叫中心市場分析 215
5.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場概況 215
5.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 216
（1）制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 216
（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 218
5.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景 219
（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 219
（2）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 219
5.5 -及公共事業(yè)呼叫中心市場分析 220
5.5.1 -及公共事業(yè)呼叫中心概述 220
（1）呼叫中心概述 221
（2）呼叫中心現(xiàn)狀 221
5.5.2 -及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 223
（1）-及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 223
（2）-及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 225
5.5.3 -及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場 226
（1）-系統(tǒng)呼叫中心市場分析 226
（2）電力系統(tǒng)呼叫中心市場分析 227
（3）自來水、燃?xì)庀到y(tǒng)呼叫中心市場分析 228
5.5.4 -及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景 228
（1）-及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 229
（2）-及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 229
5.6 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析 230
5.6.1 零售及物流業(yè)呼叫中心概述 230
（1）零售呼叫中心概述 230
（2）物流業(yè)呼叫中心概述 231
（3）郵政業(yè)呼叫中心概述 231
5.6.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 232
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 232
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 233
5.6.3 零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場 233
（1）零售業(yè)呼叫中心市場分析 234
（2）物流業(yè)呼叫中心市場分析 234
（3）郵政業(yè)呼叫中心市場分析 235
5.6.4 零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景 235
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 235
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 236
5.7 it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場分析 237
5.7.1 it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 237
5.7.2 it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 237
（1）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 238
（2）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用 239
5.7.3 it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢及前景 241
（1）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 241
（2）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 241
5.8 其他行業(yè)呼叫中心市場分析 242
5.8.1 其他行業(yè)呼叫中心市場概述 242
5.8.2 其他行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 243
第6章：外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析 245
6.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) 245
6.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場分析 245
（1）服務(wù)外包定義及分類 245
（2）全球服務(wù)外包市場分析 245
（3）服務(wù)外包市場分析 246
1）服務(wù)外包市場概況 246
2）承接國際服務(wù)外包規(guī)模 248
3）承接國內(nèi)服務(wù)外包規(guī)模 248
（4）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場 249
1）信息技術(shù)外包市場 249
2）業(yè)務(wù)流程外包市場 250
3）知識流程外包市場 252
（5）服務(wù)外包發(fā)展對呼叫中心的影響 253
6.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 253
（1）外包呼叫中心概述 253
（2）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢 254
1）外包呼叫中心特點(diǎn) 254
2）外包呼叫中心優(yōu)勢 255
（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別 255
1）按外包的形式分類 255
2）按外包的性質(zhì)分類 256
3）按外包的時(shí)間分類 256
6.2 外包呼叫中心運(yùn)營模式及產(chǎn)業(yè)鏈 257
6.2.1 全球外包呼叫中心市場規(guī)模 257
（1）外包呼叫中心市場規(guī)模 257
（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)- 257
（3）外包呼叫中心效益 258
（4）外包呼叫中心地域分布 259
6.2.2 -外包呼叫中心模式借鑒 259
（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類 259
（2）外包呼叫中心主要模式概述 259
（3）-外包呼叫中心模式借鑒 261
6.2.3 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 261
（1）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 261
（2）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析 262
（3）外包呼叫中心增值價(jià)值解析 262
6.3 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 264
6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況 264
6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 264
6.3.3 外包呼叫中心市場規(guī)模 265
（1）外包呼叫中心市場規(guī)模 265
（2）外包呼叫中心競爭格局 266
6.3.4 外包呼叫中心地域分布 267
（1）市場地域分布 267
（2）業(yè)務(wù)來源分布 267
6.3.5 外包呼叫中心前景預(yù)測 268
（1）驅(qū)動因素及阻礙因素 268
（2）外包呼叫中心趨勢剖析 272
（3）“-”市場前景預(yù)測 273
6.4 其他形態(tài)呼叫中心市場分析 274
6.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場分析 274
（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述 275
1）呼叫中心托管服務(wù)概念 275
2）呼叫中心托管服務(wù)需求背景 275
（2）呼叫中心托管服務(wù)市場規(guī)模 276
1）呼叫中心托管服務(wù)市場規(guī)模 276
2）呼叫中心托管服務(wù)競爭格局 277
（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景 277
6.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場分析 279
（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述 279
（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場規(guī)模 280
（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景 280
第7章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)-地區(qū)市場分析 281
7.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況 281
7.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 281
7.1.2 呼叫中心從業(yè)廠商分布 281
7.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)-城市發(fā)展分析 282
7.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 282
（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景 282
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 282
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 282
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 283
（2）北京市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 283
（3）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 283
（4）北京市呼叫中-向及趨勢 283
7.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 283
（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景 284
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 284
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 284
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 284
（2）上海市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 284
（3）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 284
（4）上海市呼叫中-向及趨勢 285
1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)-動向 285
2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 285
7.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 285
（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景 285
1）面臨重大戰(zhàn)略機(jī)遇 285
2）配套設(shè)施- 286
3）服務(wù)外包發(fā)展迅猛 286
（2）南通市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 287
1）產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模 287
2）產(chǎn)業(yè)分布格局 287
（3）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 288
（4）南通市呼叫中-向及趨勢 288
7.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 288
（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景 288
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 288
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 288
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 289
（2）杭州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 289
（3）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 289
（4）杭州市呼叫中-向及趨勢 289
7.2.5 深圳市呼叫中習(xí)產(chǎn)業(yè)市場分析 290
（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景 290
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 290
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 290
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 290
（2）深圳市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 291
（3）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 291
（4）深圳市呼叫中-向及趨勢 291
……另有5家企業(yè)分析。
第8章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 300
8.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 300
8.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 300
（1）“千百十工程”政策的引導(dǎo) 300
（2）基地建設(shè)帶動呼叫園區(qū)發(fā)展 300
（3）外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動呼叫園區(qū)的建設(shè) 301
8.1.2 呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn) 301
（1）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀 301
（2）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn) 302
1）園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位 302
2）各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善 302
（3）呼叫園區(qū)swot分析 304
8.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議 305
（1）呼叫中心基地建設(shè)未來特點(diǎn) 305
（2）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn) 306
（3）對呼叫中心基地建設(shè)的建議 306
8.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析 307
8.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 307
（1）基地發(fā)展概況 307
（2）基地發(fā)展環(huán)境 308
1）-政策扶持 308
2）外部環(huán)境支撐 309
3）配套情況 311
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 311
1）基地發(fā)展定位 311
2）基地發(fā)展規(guī)模 311
3）基地入駐企業(yè) 312
（4）基地競爭力分析 312
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 312
（6）基地-動向 312
8.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 313
（1）基地發(fā)展概況 313
（2）基地發(fā)展環(huán)境 313
1）-政策扶持 313
2）外部環(huán)境支撐 313
3）配套情況 314
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 314
1）基地發(fā)展定位 314
2）基地發(fā)展規(guī)模 315
3）基地入駐企業(yè) 315
（4）基地競爭力分析 315
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 316
……另有5家企業(yè)分析。
第9章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)-企業(yè)經(jīng)營情況分析 333
9.1 -外包呼叫中心經(jīng)營分析 333
9.1.1 -線安萊集團(tuán) 333
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 333
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 333
（3）市場及服務(wù)體系 335
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 336
（5）重點(diǎn)客戶及案例 336
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 337
（7）企業(yè)-發(fā)展動向 337
9.1.2 北京九五太維有限公司 337
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 337
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 338
（3）市場及服務(wù)體系 338
（4）重點(diǎn)客戶及案例 339
（5）企業(yè)主要呼叫中心 339
1）北京中心 339
2）密云中心 339
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 339
9.1.3 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司 340
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 340
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 340
（3）市場及服務(wù)體系 341
（4）重點(diǎn)客戶及案例 341
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 341
……另有15家企業(yè)分析。
9.2 呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營分析 364
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司 364
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 364
（2）產(chǎn)品及解決方案 365
（3）市場及服務(wù)體系 366
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績 367
1）主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 367
2）盈利能力分析 368
3）運(yùn)營能力分析 369
4）償債能力分析 369
5）發(fā)展能力分析 370
（5）重點(diǎn)客戶及案例 370
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 371
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 371
（8）企業(yè)-發(fā)展動向 372
9.2.2 臺灣德鴻科技股份有限公司 372
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 372
（2）產(chǎn)品及解決方案 372
（3）市場及服務(wù)體系 373
（4）重點(diǎn)客戶 373
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 374
（6）企業(yè)-發(fā)展動向 374
9.2.3 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 374
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 374
（2）產(chǎn)品及解決方案 374
（3）市場及服務(wù)體系 374
（4）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 375
（5）企業(yè)-發(fā)展動向 375
……另有15家企業(yè)分析。
9.3 -企業(yè)呼叫中心經(jīng)營分析 414
9.3.1 聯(lián)通呼叫中心(10010) 414
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 414
（2）中心主要業(yè)務(wù) 415
1）呼叫中心集成解決方案 415
2）呼叫中心外包解決方案 415
3）虛擬呼叫中心解決方案 415
（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 415
1）1010呼叫中心業(yè)務(wù) 415
2）3g視頻呼叫中心業(yè)務(wù) 416
（4）-呼叫中心 416
（5）外包呼叫分析 417
9.3.2 電信呼叫中心(10000) 418
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 418
（2）中心主要業(yè)務(wù) 418
（3）-呼叫中心 418
1）電信集團(tuán)號百信息服務(wù)有限公司 418
2）廣州電信呼叫中心 419
3）黑龍江電信呼叫中心 419
（4）外包呼叫分析 419
（5）中心未來規(guī)劃 419
（6）中心-動向 419
9.3.3 移動呼叫中心(10086) 420
（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 420
（2）中心主要業(yè)務(wù) 420
（3）中心架構(gòu)功能 420
1）層級管理架構(gòu) 420
2）中心功能架構(gòu) 421
3）話務(wù)管理架構(gòu) 421
（4）-呼叫中心 422
1）移動廣州中心 422
2）移動河南中心 422
3）浙江移動云計(jì)算呼叫中心 422
（5）中心未來規(guī)劃 422
（6）中心-動向 423
……另有8家企業(yè)分析。
-0章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投-分析 434
10.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究 434
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 434
（1）豐富的人力資源 434
（2）-的硬件配套 434
（3）-的業(yè)務(wù)模式 435
10.1.2 國-叫中心產(chǎn)業(yè)-模式借鑒 435
（1）日本呼叫中心-模式借鑒 435
（2）美國呼叫中心-模式借鑒 436
10.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 436
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變 436
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變 436
（3）市場-向-市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變 436
10.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 437
（1）-呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒 437
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 437
10.2 “-”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 438
10.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢 438
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場趨勢 438
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢 439
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)市場趨勢 439
10.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn) 439
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析 440
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn) 441
10.2.3 “-”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 443
（1）“-”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 443
1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 443
2）bpo產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 443
3）kpo產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 444
（2）“-”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 444
1）“-”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測 444
2）-”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測 445
3）“-”末萬人坐席擁有數(shù)預(yù)測 445
10.3 “-”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投-分析 446
10.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性 446
（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘 446
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式 447
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素 447
10.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投-現(xiàn)狀 448
（1）產(chǎn)業(yè)投-環(huán)境 448
（2）產(chǎn)業(yè)投-動向 449
10.3.3 產(chǎn)業(yè)投-趨勢 449
10.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議 450
10.4.1 呼叫中心投資機(jī)會剖析 450
10.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 450
10.4.3 呼叫中心主要投資建議 452
（1）針對系統(tǒng)廠商 452
（2）針對運(yùn)營廠商 452
（3）針對投資廠商 454
圖表目錄
圖表1：呼叫中心發(fā)展-階段示意圖 27
圖表2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖 27
圖表3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖 27
圖表4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖 28
圖表5：2006-2015年gdp增長情況(單位：萬億元，%) 31
圖表6：2007-2014年gdp增長率(按消費(fèi)、投資和凈出口劃分)(單位：%) 32
圖表7：2005-2015年全球gdp運(yùn)行趨勢(單位：%) 34
圖表8：2009-2015年美國經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及預(yù)測(單位：%) 35
圖表9：2009-2015年歐洲經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)及預(yù)測(單位：%) 35
圖表10：2006-2015年全球服務(wù)外包行業(yè)市場規(guī)模及增速(單位：億美元，%) 36
圖表11：2006-2015年全球服務(wù)外包行業(yè)市場結(jié)構(gòu)及其變化趨勢(單位：%) 37
圖表12：2010-2015年全球服務(wù)外包行業(yè)轉(zhuǎn)移方市場區(qū)域分布(單位：百萬美元) 37
圖表13：外包軟件行業(yè)收入構(gòu)成(單位：%) 40
圖表14：服務(wù)外包行業(yè)結(jié)構(gòu)(單位：%) 40
圖表15：服務(wù)人員分類示意圖 50
圖表16：服務(wù)過程-的七種情況 51
圖表17：日本呼叫中心企業(yè)銷售收入情況(單位：億日元，家) 66
圖表18：日本呼叫中心企業(yè)操作臺數(shù)量(單位：席位，家) 66
圖表19：日本呼叫中心企業(yè)辦公場所數(shù)量(單位：個(gè)，家) 67
圖表20：印度呼叫中心的行業(yè)分布(單位：%) 69
圖表21：印度呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分布(單位：%) 69
圖表22：拉丁美洲呼叫中心市場份額分布(單位：%) 77
圖表23：avaya公司收購歷程 78
圖表24：2009-2015年賽科斯(sykes)公司經(jīng)營情況(單位：萬美元) 84
圖表25：2009-2015年convergys公司經(jīng)營情況(單位：百萬美元) 86
圖表26：2009-2015年stream global services經(jīng)營情況(單位：百萬美元) 88
圖表27：2009-2015年stream global services收入及利潤情況(單位：百萬美元) 89
圖表28：2009-2015年stream global services資產(chǎn)結(jié)構(gòu)(單位：百萬美元) 89
圖表29：美國維音(vision)公司發(fā)展歷程 90
圖表30：美國維音(vision)公司在華發(fā)展歷程 91
圖表31：2009-2015年艾斯瑞(i3)公司經(jīng)營情況(單位：萬美元) 94
圖表32：美國aspect軟件公司基本情況 95
圖表33：aspect軟件公司幾個(gè)關(guān)鍵解決方案領(lǐng)域的部分客戶示例 96
圖表34：2009-2011財(cái)年慧銳系統(tǒng)(verint systems)公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)(單位：%) 99
圖表35：2011財(cái)年慧銳系統(tǒng)(verint systems)公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖(單位：%) 99
圖表36：2009-2011財(cái)年慧銳系統(tǒng)(verint systems)公司經(jīng)營情況(單位：百萬美元) 100
圖表37：teleperformance業(yè)務(wù)分布圖 103
圖表38：2007-2015年teleperformance收入情況(單位：百萬歐元) 104
圖表39：2007-2015年teleperformance息稅前利潤(ebit)情況(單位：百萬歐元) 104
圖表40：2015年teleperformance營業(yè)收入結(jié)構(gòu)(單位：%) 105
圖表41：2015年teleperformance業(yè)務(wù)地區(qū)分布情況(按收入)(單位：%) 105
圖表42：日本大宇宙(transcosmos)株式會社全球辦事機(jī)構(gòu)分布 110
圖表43：2015年度日本大宇宙(transcosmos)株式會社業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)(百萬日元) 111
圖表44：2008-2015年度大宇宙(transcosmos)株式會社經(jīng)營情況(單位：億日元) 112
圖表45：transcosmos在的呼叫中心運(yùn)營基地情況 112
圖表46：三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(sds)公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域 114
圖表47：三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(sds)公司全球辦事機(jī)構(gòu)分布 114
圖表48：三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(sds)沿革 115
圖表49：三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(sds)研發(fā)中心服務(wù)內(nèi)容 116
圖表50：三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)(sds)在華的-情況 117
圖表51：電訊盈科有限公司基本情況 122
圖表52：2008-2015年電訊盈科有限公司銷售收入(revenue)(單位：百萬港幣) 122
圖表53：電訊盈科有限公司在-(不包括-)投資的企業(yè)情況 123
圖表54：nice公司的主要客戶列舉 126
圖表55：2009-2015年nice公司經(jīng)營情況(單位：百萬美元) 126
圖表56：企業(yè)呼叫中心建設(shè)過程示意圖 132
圖表57：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖 133
圖表58：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖 134
圖表59：2005年以來呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模(單位：億元，%) 141
圖表60：2006年以來呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢(單位：萬個(gè)，%) 142
圖表61：2006年以來呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展(單位：百萬美元，%) 142
圖表62：呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場總體狀況(單位：萬個(gè)，億元) 143
圖表63：呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應(yīng)用結(jié)構(gòu)(按坐席)(單位：%) 144
圖表64：呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應(yīng)用結(jié)構(gòu)(按投資額)(單位：%) 144
圖表65：呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結(jié)構(gòu)(單位：%) 145
圖表66：呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務(wù)功能分布(單位：%) 154
圖表67：呼叫中心產(chǎn)業(yè)廠商分布(單位：%) 154
圖表68：呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模分布(單位：%) 155
圖表69：呼叫中心垂直市場結(jié)構(gòu)(單位：億元，%) 156
圖表70：呼叫中心水平市場結(jié)構(gòu)(單位：億元，%) 156


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