運營商電子渠道服務市場運營現(xiàn)狀及投資風險分析報告2015年

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〖報告編號〗:100934
〖出版時間〗2015年6月
〖交付方式〗emil電子版或特快專遞
〖報告價格〗紙質(zhì)版：6500元 電子版：6800元 紙質(zhì)+電子版：7000元
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〖聯(lián) 系 人〗楊云
報告目錄：

-部分 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
-章 電子渠道概述 1
-節(jié) 電子渠道簡介 1
一、定義與定位 1
二、特征與功能 3
第二節(jié) 渠道業(yè)務類型 5
第三節(jié) 電子渠道職能定位總結(jié) 6
第四節(jié) 發(fā)展階段 10
一、傳統(tǒng)渠道的補充 10
二、客戶服務的重要渠道 10
三、服務營銷的主要渠道 11
四、自助業(yè)務主接口 12
五、客戶交互it中心（個人-中心） 12
第五節(jié) 主要優(yōu)勢 13
一、通信運營商 13
二、客戶 13
第六節(jié) 實際應用 14
第二章 2014年電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀 15
-節(jié) 電子渠道價值評估 15
一、市場效果評估 15
二、用戶體驗評估 18
第二節(jié) 電子渠道的營銷模式 20
第三節(jié) 運營商電子渠道瓶頸 30
第三章 電信運營商電子渠道發(fā)展影響因素 35
-節(jié) 運營商3g產(chǎn)品一體化及全業(yè)務運營策略的影響 35
第二節(jié) 移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給電子渠道帶來的挑戰(zhàn)與機遇 47
第三節(jié) 電子商務的發(fā)展對電子渠道影響分析 49
第四節(jié) 網(wǎng)絡融合及業(yè)務融合的發(fā)展影響分析 53
第四章 2014年電子渠道運營狀況分析 66
-節(jié) 電子渠道功能種類 66
一、網(wǎng)站 66
二、- 68
三、wap 70
四、自助終端 71
五、熱線人工 71
六、營業(yè)廳 72
第二節(jié) 電子渠道整體業(yè)務占比情況 72
第三節(jié) 電子渠道分類業(yè)務占比情況分析 72
第四節(jié) 電子渠道業(yè)務功能承載情況 73
第五節(jié) 2014年電子渠道項目建設思路 74
一、項目概述 74
二、總體建設方案 76
三、應用系統(tǒng)建設方案 80
四、平臺配置建議 88
第六節(jié) 電子渠道面臨的關鍵問題 89
一、實體渠道的業(yè)務壓力較大，電子渠道對其中部分 業(yè)務存在分流潛力 89
二、部分 電子渠道的使用率低，有潛在的提升空間 91
三、電子渠道的主要承載職能仍以服務為主，營銷能力有待提升 93
第二部分 行業(yè)發(fā)展研究
第五章 運營商電子渠道發(fā)展規(guī)劃與策略分析 96
-節(jié) 移動 96
一、電子渠道體系 96
二、電子渠道營收 99
三、電子渠道優(yōu)勢 101
四、電子渠道規(guī)劃 103
五、電子渠道營銷策略 106
第二節(jié) 聯(lián)通 114
一、電子渠道體系 114
二、電子渠道營收 117
三、電子渠道優(yōu)勢 119
四、電子渠道規(guī)劃 122
五、電子渠道營銷策略 125
第三節(jié) 電信 129
一、電子渠道體系 129
二、電子渠道營收 131
三、電子渠道優(yōu)勢 132
四、電子渠道規(guī)劃 135
五、電子渠道營銷策略 136
第六章 電子渠道-運營實施策略建議 138
-節(jié) 全渠道協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略 138
第二節(jié) 電子渠道精細營銷策略 144
第三節(jié) 行業(yè)環(huán)境變化與電子渠道優(yōu)化 151
第七章 電子渠道用戶體驗研究 153
-節(jié) 用戶特征及使用習慣 153
第二節(jié) 電子渠道服務體驗的測量與管理 157
第三節(jié) 提升電子渠道客戶體驗的方式 159
第八章 運營商電子渠道改造案例 164
-節(jié) 國外運營商電子渠道運營案例 164
一、orange渠道運營分析 164
二、sktelecom渠道運營分析 167
第二節(jié) 國內(nèi)運營商電子渠道運營案例 168
一、浙江移動"移動+互聯(lián)"模式分析 168
二、新疆電子渠道營銷推廣分析 171
第九章 2014年電子渠道各省發(fā)展態(tài)勢分析 188
-節(jié) 北京--形成較為全面的電子渠道體系 188
第二節(jié) 江蘇移動-電子渠道體系化建設 189
第三節(jié) 河南省以電子渠道提升服務能力 207
第四節(jié) 其它 209
第三部分 行業(yè)發(fā)展趨勢與戰(zhàn)略研究
第十章 2015-2020年電子渠道發(fā)展目標實現(xiàn)分析 213
-節(jié) 實現(xiàn)目標的背景 213
第二節(jié) 實現(xiàn)目標的挑戰(zhàn)與困難 275
一、企業(yè)所需人才的轉(zhuǎn)換 275
二、營銷渠道模式的轉(zhuǎn)化 275
三、客戶消費方式的轉(zhuǎn)變 276
四、企業(yè)利潤來源的轉(zhuǎn)型 276
第三節(jié) 實現(xiàn)目標的策略與舉措 276
一、系統(tǒng)支持，技術支撐 276
二、渠道變革，品牌宣傳 276
三、安全保障，服務品質(zhì) 277
第十一章 2015-2020年運營商電子渠道發(fā)展前景展望與趨勢預測分析 278
-節(jié) 2015-2020年運營商電子渠道發(fā)展前景展望 278
第二節(jié) 2015-2020年運營商電子渠道發(fā)展趨勢預測分析 286
第三節(jié) 2015-2020年運營商電子渠道拓展策略分析 299
圖表目錄
圖表：電子渠道的發(fā)展階段 10
圖表：運營商價值鏈與定位模型 20
圖表：電子渠道aieas營銷模型 20
圖表：渠道分類與職責目標 21
圖表：電子渠道分類與銷售模式 21
圖表：電子渠道未來發(fā)展鏈條 22
圖表：電子渠道aieas模型場景 22
圖表：電子渠道的業(yè)務營銷 23
圖表：電子渠道的業(yè)務營銷場景 23
圖表：運營商的全渠道協(xié)同營銷 24
圖表：電子渠道自助終端故障交叉調(diào)度場景 24
圖表：電子渠道支撐平臺集成關系 25
圖表：電子渠道支撐平臺支撐架構(gòu) 25
圖表：運營商渠道結(jié)構(gòu)圖 43
圖表：網(wǎng)站電子渠道特點 66
圖表：2010-2015年1-4月互聯(lián)網(wǎng)撥號用戶數(shù)量 67
圖表：2010-2015年1-4月互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶數(shù)量 67
圖表：2010-2015年1-4月xdsl用戶數(shù)量 68
圖表：2009-2014年電信業(yè)務總量 68
圖表：-電子渠道特點 69
圖表：2010-2015年1-4月移動-業(yè)務量及增長 69
圖表：wap電子渠道特點 71
圖表：自助終端電子渠道特點 71
圖表：電子渠道分類業(yè)務占比情況占比情況 73
圖表：電子渠道業(yè)務功能承載情況 74
圖表：電子渠道的發(fā)展要求 75
圖表：電子渠道需求分析 75
圖表：電子渠道建設目標 76
圖表：電子渠道統(tǒng)一運營支撐管理平臺功能架構(gòu) 76
圖表：電子渠道技術架構(gòu) 77
圖表：電子渠道用戶體驗優(yōu)化 77
圖表：電子渠道業(yè)務辦理能力提升 78
圖表：電子渠道管理和運維能力提升 78
圖表：電子渠道的渠道協(xié)同能力提升 79
圖表：統(tǒng)一電子渠道接入管理平臺 79
圖表：電子渠道統(tǒng)一接入管理 80
圖表：電子渠道客戶交互規(guī)則管理 80
圖表：電子渠道客戶交互行為管理 81
圖表：電子渠道統(tǒng)一短彩信、wappush推送 81
圖表：電子渠道統(tǒng)一反饋事件管理 82
圖表：電子渠道統(tǒng)一業(yè)務邏輯判斷 82
圖表：電子渠道的渠道協(xié)同 83
圖表：電子渠道營銷執(zhí)行 83
圖表：電子渠道業(yè)務分析 84
圖表：電子渠道的渠道監(jiān)控 84
圖表：電子渠道的渠道積分管理 85
圖表：電子渠道統(tǒng)一發(fā)布管理 85
圖表：-營業(yè)廳升級建議-- 86
圖表：-營業(yè)廳升級建議-智能應答 86
圖表：-營業(yè)廳升級建議--知識庫管理 87
圖表：-營業(yè)廳升級建議-會話管理 87
圖表：-營業(yè)廳升級建議-內(nèi)容解析 88
圖表：營業(yè)廳業(yè)務量占比 89
圖表：營業(yè)廳廳臺資源業(yè)務壓力分析(分類業(yè)務) 90
圖表：電子渠道業(yè)務量占比(按業(yè)務劃分) 90
圖表：繳費業(yè)務各渠道占比 91
圖表：電子渠道分業(yè)務占比－基本服務 92
圖表：電子渠道分業(yè)務占比－語音增值 92
圖表：電子渠道分業(yè)務占比－新業(yè)務 93
圖表：電子渠道分業(yè)務占比－套餐業(yè)務 93
圖表：網(wǎng)站所承載業(yè)務功能占比情況 94
圖表：數(shù)據(jù)業(yè)務銷售占比情況 94
圖表：新業(yè)務營銷人工渠道電子渠道占比－以來電提醒業(yè)務為例 94
圖表：電子渠道系統(tǒng) 115
圖表：聯(lián)通電子渠道系統(tǒng) 116
圖表：電子渠道系統(tǒng)重點功能 116
圖表：2012-2014年聯(lián)通電子渠道交易額 118
圖表：2012-2014年聯(lián)通電子渠道使用用戶數(shù) 118
圖表：業(yè)務、客戶、渠道三者之間的適配 140
圖表：按需求頻率和標準化程度對業(yè)務進行分類 141
圖表：渠道協(xié)同服務示意 143
圖表：渠道業(yè)務分流示意 143
圖表：電信運營商電子渠道營銷產(chǎn)業(yè)鏈 146
圖表：營銷管理平臺的構(gòu)架 147
圖表：營銷活動管理流程 148
圖表：精細營銷模式 150
圖表：用戶需求的傳達形式 154
圖表：電子渠道使用率與其他渠道使用率的對比 155
圖表：電子渠道用戶體驗模型 156
圖表：s型曲線示意 158
圖表：電子渠道生命周期示意 159
圖表：由bass模型到其變型的轉(zhuǎn)變 161
圖表：用戶行為傳播策略 162
圖表：尋找意見-的基本方法 163
圖表：sk電信的渠道策略 167
圖表：電子渠道營銷模式轉(zhuǎn)型思路 172
圖表：電子渠道營銷模式分析 172
圖表：各渠道營銷思路 177
圖表：營銷活動計劃： 179
圖表：渠道發(fā)展階段 188
圖表：江蘇移動電子渠道轉(zhuǎn)變沒 189
圖表：江蘇移動電子渠道協(xié)同組織結(jié)構(gòu) 190
圖表：江蘇移動電子渠道單次成本 191
圖表：江蘇移動各渠道活躍用戶數(shù) 191
圖表：各省電子渠道業(yè)務量渠道分布 192
圖表：各省電子渠道業(yè)務辦理量占比 192
圖表：江蘇移動網(wǎng)廳客戶結(jié)構(gòu)與大網(wǎng)基本一致 193
圖表：江蘇移動兄弟公司自助終端發(fā)展情況 194
圖表：江蘇移動ivr活躍客戶情況 194
圖表：江蘇移動系統(tǒng)應用架構(gòu) 196
圖表：江蘇移動系統(tǒng)架構(gòu)說明 196
圖表：江蘇移動客戶界面-功能關聯(lián)體 197
圖表：江蘇移動客戶界面-技術實現(xiàn) 197
圖表：江蘇移動基礎服務平臺--統(tǒng)一業(yè)務邏輯處理 198
圖表：江蘇移動統(tǒng)一基礎服務平臺--統(tǒng)一渠道信息管理 198
圖表：江蘇移動統(tǒng)一基礎服務平臺--統(tǒng)一智能搜索處理 199
圖表：江蘇移動統(tǒng)一基礎服務平臺--統(tǒng)一渠道接入控制 200
圖表：江蘇移動統(tǒng)一接口平臺 201
圖表：江蘇移動運營管理平臺 201
圖表：江蘇移動運營支撐平臺 202
圖表：江蘇移動三層運營管理模式 203
圖表：江蘇移動業(yè)務需求開發(fā)流程 204
圖表：江蘇移動功能需求開發(fā)流程 204
圖表：江蘇移動營銷活動開發(fā)流程 205
圖表：江蘇移動網(wǎng)站信息發(fā)布流程 206
圖表：江蘇移動網(wǎng)站界面優(yōu)化流程 207
圖表：2010-2015年1-4月電信業(yè)務收入 214
圖表：2010-2015年1-4月電信主營業(yè)務收入 214
圖表：2010-2015年1-4月移動電話用戶數(shù)量 215
圖表：2012-2015年1-4月3g用戶數(shù)量 215
圖表：2010-2015年1-4月固定電話用戶數(shù)量 216
圖表：2010-2015年1-4月固定電話普及率 216
圖表：2010-2015年1-4月移動電話普及率 217
圖表：2010-2015年1-4月電信固定資產(chǎn)投資完成額 217
圖表：2009-2014年網(wǎng)民數(shù)量 218
圖表：2009-2014年寬帶網(wǎng)民數(shù) 218
圖表：2009-2014年手機網(wǎng)民數(shù) 219
圖表：2009-2014年移動通信網(wǎng)業(yè)務收入 219
圖表：2009-2014年-業(yè)務收入 220
圖表：2011-2014年各月電信主營業(yè)務收入比較 220
圖表：2011-2014年固定電話用戶各月凈增比較 221
圖表：2011-2014年移動電話用戶各月凈增比較 221
圖表：2011-2014年互聯(lián)網(wǎng)用戶各月凈增比較 222
圖表：2014年1-12月電信主營業(yè)務收入構(gòu)成 222
圖表：2015年1-4月電信主營業(yè)務收入構(gòu)成 223
圖表：2014年固定本地與移動本地通話量比較 223
圖表：2014年固定長途與移動長途通話量比較 224
圖表：2013-2014年同期東、中、西部電信主營業(yè)務收入 224
圖表：2012-2014年同期東、中、西部凈增固定電話用戶 225
圖表：2012-2014年同期東、中、西部凈增移動電話用戶 225
圖表：2015年1-4月電信主營業(yè)務收入--名的省份 226
圖表：2015年4月固定電話用戶--名的省份 226
圖表：2015年4月移動電話用戶--名的省份 227
圖表：寬帶網(wǎng)絡覆蓋工程 237
圖表：下一代互聯(lián)網(wǎng)工程 237
圖表：云計算工程 239
圖表：寬帶"村村通"工程 240
圖表：三網(wǎng)融合工程 241
圖表：物聯(lián)網(wǎng)應用-工程 242
圖表：網(wǎng)絡與信息安-力提升工程 243
圖表：應急保障能力提升工程 243
圖表：互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入發(fā)展目標分地區(qū)列表 252
圖表：通信行業(yè)"-"規(guī)劃名詞解釋 274

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