運營商電子渠道服務(wù)市場---評估及投資方向研究報告2015-2020年

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〖報告編號〗122813
〖完成日期〗2015年5月
〖交付方式〗emil電子版或特快專遞
〖報告格式〗〖紙質(zhì)版〗：6500元 〖電子版〗：6800元〖紙質(zhì)+電子〗：7000元(來電有-)
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〖q q〗1271943744
〖聯(lián) 系 人〗趙盈盈
〖來源鏈接〗http://www.hjwxyjy.com/ityebaogao/tongxinshebei/122813.html(-見正文）
------報告目錄

-部分 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

-章 電子渠道概述 1

-節(jié) 電子渠道簡介 1

一、定義與定位 1

二、特征與功能 3

第二節(jié) 渠道業(yè)務(wù)類型 5

第三節(jié) 電子渠道職能定位總結(jié) 6

第四節(jié) 發(fā)展階段 10

一、傳統(tǒng)渠道的補充 10

二、客戶服務(wù)的重要渠道 10

三、服務(wù)營銷的主要渠道 11

四、自助業(yè)務(wù)主接口 12

五、客戶交互it中心（個人-中心） 12

第五節(jié) 主要優(yōu)勢 13

一、通信運營商 13

二、客戶 13

第六節(jié) 實際應(yīng)用 14

第二章 2015年電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀 15

-節(jié) 電子渠道價值評估 15

一、市場效果評估 15

二、用戶體驗評估 18

第二節(jié) 電子渠道的營銷模式 20

第三節(jié) 運營商電子渠道瓶頸 30

第三章 電信運營商電子渠道發(fā)展影響因素 35

-節(jié) 運營商3g產(chǎn)品一體化及全業(yè)務(wù)運營策略的影響 35

第二節(jié) 移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給電子渠道帶來的挑戰(zhàn)與機遇 47

第三節(jié) 電子商務(wù)的發(fā)展對電子渠道影響分析 49

第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)融合及業(yè)務(wù)融合的發(fā)展影響分析 53

第四章 2015年電子渠道運營狀況分析 66

-節(jié) 電子渠道功能種類 66

一、網(wǎng)站 66

二、- 68

三、wap 70

四、自助終端 71

五、熱線人工 71

六、營業(yè)廳 72

第二節(jié) 電子渠道整體業(yè)務(wù)占比情況 72

第三節(jié) 電子渠道分類業(yè)務(wù)占比情況分析 72

第四節(jié) 電子渠道業(yè)務(wù)功能承載情況 73

第五節(jié) 2015年電子渠道項目建設(shè)思路 74

一、項目概述 74

二、總體建設(shè)方案 76

三、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 80

四、平臺配置建議 88

第六節(jié) 電子渠道面臨的關(guān)鍵問題 89

一、實體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對其中部分 業(yè)務(wù)存在分流潛力 89

二、部分 電子渠道的使用率低，有潛在的提升空間 91

三、電子渠道的主要承載職能仍以服務(wù)為主，營銷能力有待提升 93

第二部分 行業(yè)發(fā)展研究

第五章 運營商電子渠道發(fā)展規(guī)劃與策略分析 96

-節(jié) 移動 96

一、電子渠道體系 96

二、電子渠道營收 99

三、電子渠道優(yōu)勢 101

四、電子渠道規(guī)劃 103

五、電子渠道營銷策略 106

第二節(jié) 聯(lián)通 114

一、電子渠道體系 114

二、電子渠道營收 117

三、電子渠道優(yōu)勢 119

四、電子渠道規(guī)劃 122

五、電子渠道營銷策略 125

第三節(jié) 電信 129

一、電子渠道體系 129

二、電子渠道營收 131

三、電子渠道優(yōu)勢 132

四、電子渠道規(guī)劃 135

五、電子渠道營銷策略 136

第六章 電子渠道-運營實施策略建議 138

-節(jié) 全渠道協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略 138

第二節(jié) 電子渠道精細營銷策略 144

第三節(jié) 行業(yè)環(huán)境變化與電子渠道優(yōu)化 151

第七章 電子渠道用戶體驗研究 153

-節(jié) 用戶特征及使用習(xí)慣 153

第二節(jié) 電子渠道服務(wù)體驗的測量與管理 157

第三節(jié) 提升電子渠道客戶體驗的方式 159

第八章 運營商電子渠道改造案例 164

-節(jié) 國外運營商電子渠道運營案例 164

一、orange渠道運營分析 164

二、sktelecom渠道運營分析 167

第二節(jié) 國內(nèi)運營商電子渠道運營案例 168

一、浙江移動"移動+互聯(lián)"模式分析 168

二、新疆電子渠道營銷推廣分析 171

第九章 2015年電子渠道各省發(fā)展態(tài)勢分析 188

-節(jié) 北京--形成較為全面的電子渠道體系 188

第二節(jié) 江蘇移動-電子渠道體系化建設(shè) 189

第三節(jié) 河南省以電子渠道提升服務(wù)能力 207

第四節(jié) 其它 209

第三部分 行業(yè)發(fā)展趨勢與戰(zhàn)略研究

第十章 2015-2020年電子渠道發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)分析 213

-節(jié) 實現(xiàn)目標(biāo)的背景 213

第二節(jié) 實現(xiàn)目標(biāo)的挑戰(zhàn)與困難 275

一、企業(yè)所需人才的轉(zhuǎn)換 275

二、營銷渠道模式的轉(zhuǎn)化 275

三、客戶消費方式的轉(zhuǎn)變 276

四、企業(yè)利潤來源的轉(zhuǎn)型 276

第三節(jié) 實現(xiàn)目標(biāo)的策略與舉措 276

一、系統(tǒng)支持，技術(shù)支撐 276

二、渠道變革，品牌宣傳 276

三、安全保障，服務(wù)品質(zhì) 277

第十一章 2015-2020年運營商電子渠道發(fā)展前景展望與趨勢預(yù)測分析 278

-節(jié) 2015-2020年運營商電子渠道發(fā)展前景展望 278

第二節(jié) 2015-2020年運營商電子渠道發(fā)展趨勢預(yù)測分析 286

第三節(jié) 2015-2020年運營商電子渠道拓展策略分析 299

圖表目錄

圖表：電子渠道的發(fā)展階段 10

圖表：運營商價值鏈與定位模型 20

圖表：電子渠道aieas營銷模型 20

圖表：渠道分類與職責(zé)目標(biāo) 21

圖表：電子渠道分類與銷售模式 21

圖表：電子渠道未來發(fā)展鏈條 22

圖表：電子渠道aieas模型場景 22

圖表：電子渠道的業(yè)務(wù)營銷 23

圖表：電子渠道的業(yè)務(wù)營銷場景 23

圖表：運營商的全渠道協(xié)同營銷 24

圖表：電子渠道自助終端故障交叉調(diào)度場景 24

圖表：電子渠道支撐平臺集成關(guān)系 25

圖表：電子渠道支撐平臺支撐架構(gòu) 25

圖表：運營商渠道結(jié)構(gòu)圖 43

圖表：網(wǎng)站電子渠道特點 66

圖表：2010-2015年1-3月互聯(lián)網(wǎng)撥號用戶數(shù)量 67

圖表：2010-2015年1-3月互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶數(shù)量 67

圖表：2010-2015年1-3月xdsl用戶數(shù)量 68

圖表：2009-2015年電信業(yè)務(wù)總量 68

圖表：-電子渠道特點 69

圖表：2010-2015年1-3月移動-業(yè)務(wù)量及增長 69

圖表：wap電子渠道特點 71

圖表：自助終端電子渠道特點 71

圖表：電子渠道分類業(yè)務(wù)占比情況占比情況 73

圖表：電子渠道業(yè)務(wù)功能承載情況 74

圖表：電子渠道的發(fā)展要求 75

圖表：電子渠道需求分析 75

圖表：電子渠道建設(shè)目標(biāo) 76

圖表：電子渠道統(tǒng)一運營支撐管理平臺功能架構(gòu) 76

圖表：電子渠道技術(shù)架構(gòu) 77

圖表：電子渠道用戶體驗優(yōu)化 77

圖表：電子渠道業(yè)務(wù)辦理能力提升 78

圖表：電子渠道管理和運維能力提升 78

圖表：電子渠道的渠道協(xié)同能力提升 79

圖表：統(tǒng)一電子渠道接入管理平臺 79

圖表：電子渠道統(tǒng)一接入管理 80

圖表：電子渠道客戶交互規(guī)則管理 80

圖表：電子渠道客戶交互行為管理 81

圖表：電子渠道統(tǒng)一短彩信、wappush推送 81

圖表：電子渠道統(tǒng)一反饋事件管理 82

圖表：電子渠道統(tǒng)一業(yè)務(wù)邏輯判斷 82

圖表：電子渠道的渠道協(xié)同 83

圖表：電子渠道營銷執(zhí)行 83

圖表：電子渠道業(yè)務(wù)分析 84

圖表：電子渠道的渠道監(jiān)控 84

圖表：電子渠道的渠道積分管理 85

圖表：電子渠道統(tǒng)一發(fā)布管理 85

圖表：-營業(yè)廳升級建議-- 86

圖表：-營業(yè)廳升級建議-智能應(yīng)答 86

圖表：-營業(yè)廳升級建議--知識庫管理 87

圖表：-營業(yè)廳升級建議-會話管理 87

圖表：-營業(yè)廳升級建議-內(nèi)容解析 88

圖表：營業(yè)廳業(yè)務(wù)量占比 89

圖表：營業(yè)廳廳臺資源業(yè)務(wù)壓力分析(分類業(yè)務(wù)) 90

圖表：電子渠道業(yè)務(wù)量占比(按業(yè)務(wù)劃分) 90

圖表：繳費業(yè)務(wù)各渠道占比 91

圖表：電子渠道分業(yè)務(wù)占比－基本服務(wù) 92

圖表：電子渠道分業(yè)務(wù)占比－語音增值 92

圖表：電子渠道分業(yè)務(wù)占比－新業(yè)務(wù) 93

圖表：電子渠道分業(yè)務(wù)占比－套餐業(yè)務(wù) 93

圖表：網(wǎng)站所承載業(yè)務(wù)功能占比情況 94

圖表：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售占比情況 94

圖表：新業(yè)務(wù)營銷人工渠道電子渠道占比－以來電提醒業(yè)務(wù)為例 94

圖表：電子渠道系統(tǒng) 115

圖表：聯(lián)通電子渠道系統(tǒng) 116

圖表：電子渠道系統(tǒng)重點功能 116

圖表：2012-2015年聯(lián)通電子渠道交易額 118

圖表：2012-2015年聯(lián)通電子渠道使用用戶數(shù) 118

圖表：業(yè)務(wù)、客戶、渠道三者之間的適配 140

圖表：按需求頻率和標(biāo)準(zhǔn)化程度對業(yè)務(wù)進行分類 141

圖表：渠道協(xié)同服務(wù)示意 143

圖表：渠道業(yè)務(wù)分流示意 143

圖表：電信運營商電子渠道營銷產(chǎn)業(yè)鏈 146

圖表：營銷管理平臺的構(gòu)架 147

圖表：營銷活動管理流程 148

圖表：精細營銷模式 150

圖表：用戶需求的傳達形式 154

圖表：電子渠道使用率與其他渠道使用率的對比 155

圖表：電子渠道用戶體驗?zāi)Ｐ?156

圖表：s型曲線示意 158

圖表：電子渠道生命周期示意 159

圖表：由bass模型到其變型的轉(zhuǎn)變 161

圖表：用戶行為傳播策略 162

圖表：尋找意見-的基本方法 163

圖表：sk電信的渠道策略 167

圖表：電子渠道營銷模式轉(zhuǎn)型思路 172

圖表：電子渠道營銷模式分析 172

圖表：各渠道營銷思路 177

圖表：營銷活動計劃： 179

圖表：渠道發(fā)展階段 188

圖表：江蘇移動電子渠道轉(zhuǎn)變沒 189

圖表：江蘇移動電子渠道協(xié)同組織結(jié)構(gòu) 190

圖表：江蘇移動電子渠道單次成本 191

圖表：江蘇移動各渠道活躍用戶數(shù) 191

圖表：各省電子渠道業(yè)務(wù)量渠道分布 192

圖表：各省電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比 192

圖表：江蘇移動網(wǎng)廳客戶結(jié)構(gòu)與大網(wǎng)基本一致 193

圖表：江蘇移動兄弟公司自助終端發(fā)展情況 194

圖表：江蘇移動ivr活躍客戶情況 194

圖表：江蘇移動系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu) 196

圖表：江蘇移動系統(tǒng)架構(gòu)說明 196

圖表：江蘇移動客戶界面-功能關(guān)聯(lián)體 197

圖表：江蘇移動客戶界面-技術(shù)實現(xiàn) 197

圖表：江蘇移動基礎(chǔ)服務(wù)平臺--統(tǒng)一業(yè)務(wù)邏輯處理 198

圖表：江蘇移動統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺--統(tǒng)一渠道信息管理 198

圖表：江蘇移動統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺--統(tǒng)一智能搜索處理 199

圖表：江蘇移動統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺--統(tǒng)一渠道接入控制 200

圖表：江蘇移動統(tǒng)一接口平臺 201

圖表：江蘇移動運營管理平臺 201

圖表：江蘇移動運營支撐平臺 202

圖表：江蘇移動三層運營管理模式 203

圖表：江蘇移動業(yè)務(wù)需求開發(fā)流程 204

圖表：江蘇移動功能需求開發(fā)流程 204

圖表：江蘇移動營銷活動開發(fā)流程 205

圖表：江蘇移動網(wǎng)站信息發(fā)布流程 206

圖表：江蘇移動網(wǎng)站界面優(yōu)化流程 207

圖表：2010-2015年1-3月電信業(yè)務(wù)收入 214

圖表：2010-2015年1-3月電信主營業(yè)務(wù)收入 214

圖表：2010-2015年1-3月移動電話用戶數(shù)量 215

圖表：2012-2015年1-3月3g用戶數(shù)量 215

圖表：2010-2015年1-3月固定電話用戶數(shù)量 216

圖表：2010-2015年1-3月固定電話普及率 216

圖表：2010-2015年1-3月移動電話普及率 217

圖表：2010-2015年1-3月電信固定資產(chǎn)投資完成額 217

圖表：2009-2015年網(wǎng)民數(shù)量 218

圖表：2009-2015年寬帶網(wǎng)民數(shù) 218

圖表：2009-2015年手機網(wǎng)民數(shù) 219

圖表：2009-2015年移動通信網(wǎng)業(yè)務(wù)收入 219

圖表：2009-2015年-業(yè)務(wù)收入 220

圖表：2011-2015年各月電信主營業(yè)務(wù)收入比較 220

圖表：2011-2015年固定電話用戶各月凈增比較 221

圖表：2011-2015年移動電話用戶各月凈增比較 221

圖表：2011-2015年互聯(lián)網(wǎng)用戶各月凈增比較 222

圖表：2014年1-12月電信主營業(yè)務(wù)收入構(gòu)成 222

圖表：2015年1-3月電信主營業(yè)務(wù)收入構(gòu)成 223

圖表：2015年固定本地與移動本地通話量比較 223

圖表：2015年固定長途與移動長途通話量比較 224

圖表：2013-2015年同期東、中、西部電信主營業(yè)務(wù)收入 224

圖表：2012-2015年同期東、中、西部凈增固定電話用戶 225

圖表：2012-2015年同期東、中、西部凈增移動電話用戶 225

圖表：2015年1-3月電信主營業(yè)務(wù)收入--名的省份 226

圖表：2015年3月固定電話用戶--名的省份 226

圖表：2015年3月移動電話用戶--名的省份 227

圖表：寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋工程 237

圖表：下一代互聯(lián)網(wǎng)工程 237

圖表：云計算工程 239

圖表：寬帶"村村通"工程 240

圖表：三網(wǎng)融合工程 241

圖表：物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用-工程 242

圖表：網(wǎng)絡(luò)與信息安-力提升工程 243

圖表：應(yīng)急保障能力提升工程 243

圖表：互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入發(fā)展目標(biāo)分地區(qū)列表 252

圖表：通信行業(yè)"-"規(guī)劃名詞解釋 274
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