2019-2025年呼叫中心市場評估分析及投資發(fā)展報告

報告目錄：

-章 呼叫中心概述
-節(jié) 呼叫中心的概念
一、呼叫中心的基本定義
二、呼叫中心的系統(tǒng)組成
三、呼叫中心相關(guān)名詞解析
第二節(jié) 呼叫中心的分類和形態(tài)概述
一、呼叫中心的分類情況
1、按接入技術(shù)分類
2、按呼叫類型分類
3、按規(guī)模分類
4、按功能分類
5、按使用性質(zhì)分類
6、按分布地點分類
二、呼叫中心的主要形態(tài)
三、各類呼叫中心的優(yōu)劣勢分析
1、自建呼叫中心
2、外包呼叫中心
四、呼叫中心的新業(yè)務(wù)分類
第三節(jié) 呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程
一、產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史
二、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程

第二章 2013-2018年國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析
-節(jié) 2013-2018年全球呼叫中心市場概況
一、全球呼叫中心市場的基本格局
二、全球ip呼叫中心呈迅猛發(fā)展態(tài)勢
三、國際呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀
第二節(jié) 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)
一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況
二、北美呼叫中心市場發(fā)展回顧
三、美國呼叫中心行業(yè)的政策動向
四、北美地區(qū)托管呼叫中心市場發(fā)展?fàn)顩r
第三節(jié) 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)
一、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況
二、歐洲呼叫中心外包市場發(fā)展展望
三、英國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
四、俄羅斯呼叫中心外包市場發(fā)展形勢
第四節(jié) 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)
一、印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
二、呼叫中心的行業(yè)分布及業(yè)務(wù)功能
三、印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成功因素
四、印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展形勢
五、電信運營商在印度呼叫中心的-解析
第五節(jié) 菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)
一、菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)呈快速發(fā)展態(tài)勢
二、菲律賓外包呼叫中心的市場規(guī)模分析

第三章 2013-2018年呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境
-節(jié) 政策環(huán)境
一、企業(yè)呼叫中心的辦理條件
二、企業(yè)呼叫中心的申請材料
三、呼叫中心的相關(guān)政策法規(guī)
四、呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系分析
第二節(jié) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境
一、-發(fā)展現(xiàn)狀
二、呼叫中心對-的影響剖析
第三節(jié) 社會環(huán)境
一、呼叫中心的社會效益分析
二、呼叫中心的人力資源需求形勢
三、社會分工對呼叫中心的影響透析
第四節(jié) 技術(shù)環(huán)境
一、技術(shù)水平及重點
二、技術(shù)驅(qū)動因素分析
三、管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境
四、技術(shù)發(fā)展趨勢分析

第四章 2013-2018年呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析
-節(jié) 2013-2018年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析
三、呼叫中心市場的競爭格局
四、國內(nèi)-叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析
第二節(jié) 2013-2016年呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
一、2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
二、2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
三、2015年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
四、2016年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
第三節(jié) 2013-2018年呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場發(fā)展?fàn)顩r
一、上海市
二、天津市
三、成都市
四、合肥市
五、南通市
第四節(jié) 2013-2018年呼叫中心的應(yīng)用分析
一、主要應(yīng)用領(lǐng)域
二、-應(yīng)用行業(yè)
三、應(yīng)用案例綜述
四、應(yīng)用趨勢分析
第五節(jié) 2013-2018年企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析
一、呼叫中心給企業(yè)帶來的效益剖析
二、企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點簡析
三、中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求
四、企業(yè)呼叫中心的選擇分析
第六節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善
二、呼叫中心運營中的主要問題
三、提升呼叫中心服務(wù)的策略
四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對策建議

第五章 2013-2018年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析
-節(jié) 2013-2018年呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述
一、呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況
二、呼叫中心系統(tǒng)市場規(guī)模分析
三、呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本分析
第二節(jié) 2013-2018年呼叫中心整體解決方案分析
一、基于傳統(tǒng)pbx的呼叫中心
二、基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心
三、基于ip技術(shù)的一體化呼叫中心
四、不同解決方案優(yōu)劣勢比較
第三節(jié) 交互式語音應(yīng)答（ivr）市場分析
一、全球ivr市場發(fā)展形勢
二、全球ivr市場競爭格局
三、ivr市場發(fā)展現(xiàn)狀
四、ivr市場競爭格局
第四節(jié) 人力資源管理系統(tǒng)（crm）市場分析
一、全球crm市場規(guī)模
二、crm市場狀況
三、crm市場現(xiàn)狀
四、crm市場的發(fā)展特點
五、云時代crm行業(yè)的發(fā)展形勢

第六章 2013-2018年自建類呼叫中心市場分析
-節(jié) 電信業(yè)呼叫中心
一、市場概況
二、運營思路
三、規(guī)�，F(xiàn)狀
第二節(jié) 金融業(yè)呼叫中心
一、發(fā)展現(xiàn)狀
二、市場概況
三、發(fā)展前景
第三節(jié) 及公共事業(yè)呼叫中心
一、市場概況
二、建設(shè)方案
三、市場動態(tài)
第四節(jié) 物流業(yè)呼叫中心
一、市場概況
二、發(fā)展特點
三、存在的問題
四、發(fā)展前景
第五節(jié) 制造業(yè)呼叫中心
一、市場概況
二、存在的問題
三、發(fā)展前景
第六節(jié) 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心
一、市場概況
二、發(fā)展特點
三、存在的問題
四、發(fā)展前景

第七章 2013-2018年外包呼叫中心市場分析
-節(jié) 2013-2018年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
一、服務(wù)外包的基本概述
二、全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場現(xiàn)狀
三、服務(wù)外包行業(yè)市場規(guī)模
四、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu)
五、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局
第二節(jié) 2013-2018年外包呼叫中心市場發(fā)展綜述
一、外包呼叫中心市場概況
二、外包呼叫中心市場驅(qū)動因素
三、外包呼叫中心市場抑制因素
四、外包呼叫中心市場發(fā)展特征
五、呼叫中心外包企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
第三節(jié) 2013-2018年外包呼叫中心的商業(yè)模式透析
一、呼叫中心外包發(fā)展的動因
二、外包呼叫中心的業(yè)務(wù)模式
第四節(jié) 2013-2018年外包呼叫中心的市場競爭形勢
一、供應(yīng)商的力量 二、買方的力量
三、現(xiàn)有競爭者之間的競爭
四、潛在的行業(yè)新進(jìn)入者
五、替代品的競爭
第五節(jié) 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策
一、外包呼叫中心市場發(fā)展的問題
二、外包呼叫中心存在的主要不足
三、外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議
四、外包呼叫中心的運營策略探討
五、呼叫中心外包商的市場挖掘?qū)Σ?br>

第八章 2013-2018年托管型呼叫中心市場分析
-節(jié) 2013-2018年托管型呼叫中心市場概況
一、托管呼叫中心的一般適用對象
二、托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析
第二節(jié) 托管型呼叫中心存在的問題及對策
一、托管型呼叫中心面臨的主要問題
二、企業(yè)對托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū)
三、托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì)
四、托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索
五、托管型呼叫中心與crm的結(jié)合思路探究
第三節(jié) 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望
一、托管型呼叫中心發(fā)展的趨勢透析
二、托管型呼叫中心未來發(fā)展?jié)摿Ψ治?br /> 三、托管型呼叫中心市場需求形勢分析

第九章 2013-2018年云呼叫中心市場分析
-節(jié) 2013-2018年云計算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述
一、云計算的定義及發(fā)展進(jìn)程
二、國際云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
三、云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
四、云計算產(chǎn)業(yè)面臨的問題及發(fā)展建議
五、云計算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢預(yù)測
第二節(jié) 2013-2018年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析
一、云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢剖析
二、云計算模式下呼叫中心的發(fā)展-
三、云計算催生呼叫中心產(chǎn)業(yè)新模式
四、云計算呼叫中心踏入成熟階段
五、2019-2025年云呼叫中心市場需求旺盛
第三節(jié) 2013-2018年云呼叫中心的市場應(yīng)用分析
一、在保險行業(yè)的應(yīng)用狀況
二、在教育產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用狀況
三、在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用
四、在旅游電商領(lǐng)域的應(yīng)用
1、云呼叫中心在旅-業(yè)的應(yīng)用
2、云呼叫中心在電商領(lǐng)域的應(yīng)用
第四節(jié) 云呼叫中心市場發(fā)展前景展望
一、云呼叫中心市場本土企業(yè)面臨良機(jī)
二、云呼叫中心市場發(fā)展前景光明
三、云呼叫中心市場未來發(fā)展趨勢

第十章 2013-2018年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況
-節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展背景
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征
四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)swot分析
五、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議
第二節(jié) 2014-2016年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)
一、2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)
二、2015年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)
三、2016年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)
第三節(jié) 建立呼叫中心園區(qū)的規(guī)劃
一、戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃
二、環(huán)境與政策規(guī)劃
三、人力資源規(guī)劃
第四節(jié) 山東呼叫中心（濰坊）基地
一、基地簡介
二、基地建設(shè)規(guī)模
三、基地建設(shè)布局
四、基地服務(wù)提供
五、基地發(fā)展動態(tài)
第五節(jié) 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
一、基地簡介
二、基地發(fā)展現(xiàn)狀
三、基地發(fā)展規(guī)劃
四、基地發(fā)展優(yōu)勢
五、基地入駐企業(yè)
第六節(jié) 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
一、基地簡介
二、基地發(fā)展規(guī)模
三、基地發(fā)展定位
四、基地建設(shè)布局
五、基地發(fā)展優(yōu)勢
六、基地服務(wù)模式
第七節(jié) 永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)
一、基地簡介
二、基地發(fā)展現(xiàn)狀
三、基地發(fā)展優(yōu)勢
四、基地目標(biāo)定位
五、基地服務(wù)支持
第八節(jié) 其他重點呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹
一、杭州北部軟件園
二、大連北方生態(tài)慧谷
三、江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地
四、蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地

第十一章 2013-2018年呼叫中心行業(yè)重點企業(yè)發(fā)展分析
-節(jié) 北京訊鳥軟件有限公司
一、企業(yè)簡介
二、企業(yè)服務(wù)與優(yōu)勢
三、企業(yè)經(jīng)營情況
第二節(jié) 北京合力金橋軟件有限公司
一、企業(yè)簡介
二、企業(yè)服務(wù)與優(yōu)勢
三、企業(yè)經(jīng)營情況
第三節(jié) 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司
一、企業(yè)簡介
二、企業(yè)服務(wù)與優(yōu)勢
三、企業(yè)經(jīng)營情況
第四節(jié) 北京天潤融通科技有限公司
一、企業(yè)簡介
二、企業(yè)服務(wù)與優(yōu)勢
三、企業(yè)經(jīng)營情況
第五節(jié) 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司
一、企業(yè)簡介
二、企業(yè)服務(wù)與優(yōu)勢
三、企業(yè)經(jīng)營情況
第六節(jié) 北京九五太維有限公司
一、企業(yè)簡介
二、企業(yè)服務(wù)與優(yōu)勢
三、企業(yè)經(jīng)營情況

第十二章 -呼叫中心介紹
-節(jié) 電信虛擬呼叫中心
一、業(yè)務(wù)簡介
二、業(yè)務(wù)功能
三、業(yè)務(wù)特點
四、業(yè)務(wù)布局
五、經(jīng)營狀況
六、案例介紹
第二節(jié) 聯(lián)通呼叫中心（10010）
一、業(yè)務(wù)簡介
二、業(yè)務(wù)特點
三、業(yè)務(wù)功能
四、適用客戶
五、經(jīng)營狀況
第三節(jié) 移動呼叫中心（12580）
一、業(yè)務(wù)簡介
二、業(yè)務(wù)功能
三、業(yè)務(wù)特點
四、盈利模式
五、經(jīng)營狀況
第四節(jié) 400呼叫中心
一、業(yè)務(wù)簡介
二、業(yè)務(wù)功能
三、業(yè)務(wù)特點
四、資費標(biāo)準(zhǔn)
五、案例介紹
第五節(jié) 800呼叫中心
一、業(yè)務(wù)簡介
二、業(yè)務(wù)特點
三、案例介紹

第十三章 2013-2018年呼叫中心的建設(shè)分析
-節(jié) 建設(shè)呼叫中心的前期工作
一、呼叫中心的定位選擇
二、呼叫中心的選址
第二節(jié) 呼叫中心用戶需求探討
一、用戶業(yè)務(wù)需求模式
二、用戶系統(tǒng)功能需求
第三節(jié) 呼叫中心具體設(shè)計方案
一、組網(wǎng)模式
二、系統(tǒng)配置分析
三、設(shè)備選型
四、需要申請的資源
第四節(jié) 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)
一、坐席代表的工作環(huán)境需求
二、呼叫中心功能區(qū)域的劃分
三、機(jī)房建設(shè)需考慮的因素
四、中心門禁管理規(guī)劃
五、中心工作區(qū)域設(shè)計

第十四章 2013-2018年呼叫中心的運營管理分析
-節(jié) 呼叫中心商業(yè)化運營分析
一、商業(yè)化運營的背景
二、商業(yè)化運營的條件
三、商業(yè)化運營的管理
四、商業(yè)化運營的模式
五、商業(yè)化運營的-
第二節(jié) 呼叫中心運營的相關(guān)要素分析
一、呼叫中心的關(guān)鍵管理要素
二、呼叫中心系統(tǒng)的四大要素
三、中心的運營要素分析
第三節(jié) 呼叫中心運營管理策略探討
一、運營中的管理原則
1、以顧客為中心
2、戰(zhàn)略規(guī)劃
3、流程方法
二、運營效率提升措施
三、運營管理的指標(biāo)分析
四、與客戶關(guān)系管理對接
五、組織架構(gòu)的優(yōu)化建議
六、成本控制策略
1、合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時間
2、合理降低資源投入成本
3、有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量
第四節(jié) 呼叫中心人力資源管理分析
一、人員流失原因及解決思路
二、呼叫中心員工激勵措施
1、激勵的面廣分段化
2、激勵的多樣化、多層次結(jié)合實施
三、坐席員服務(wù)-

第十五章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢分析
-節(jié) 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景展望
一、國際托管呼叫中心市場前景預(yù)測
二、國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來趨向分析
1、呼叫中心由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移
2、呼叫中心向化發(fā)展
3、呼叫中心建設(shè)的大型化和分散化
三、亞太呼叫中心市場發(fā)展空間廣闊
第二節(jié) 2019-2025年呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景及趨勢
一、未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力
二、呼叫中心市場的需求潛力分析
三、2019-2025年呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模預(yù)測
四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢探析
五、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向分析

圖表目錄：
圖表 1：呼叫中心相關(guān)-
圖表 2：4ps標(biāo)準(zhǔn)體系模型圖
圖表 3：2013-2018年6月國內(nèi)生產(chǎn)總值統(tǒng)計分析
圖表 4：2016-2017年6月社會消費品零售總額分月同比增長速度
圖表 5：2013-2018年6月社會消費品零售總額分析
圖表 6：2013-2018年1-6月全國居民人均-及其增長速度
圖表 7：2016-2017年1-6月固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）同比增速
圖表 8：2016-2017年1-6月固定資產(chǎn)投資-資金同比增速
圖表 9：2013-2018年6月進(jìn)出口貿(mào)易總額
圖表 10：2013年呼叫中心坐席總數(shù)統(tǒng)計分析
圖表 11：2014年呼叫中心坐席總數(shù)統(tǒng)計分析
圖表 12：2015年呼叫中心坐席總數(shù)統(tǒng)計分析
圖表 13：2016年呼叫中心坐席總數(shù)統(tǒng)計分析
圖表 14：2013-2018年6月呼叫中心系統(tǒng)市場規(guī)模分析
圖表 15：呼叫中心整體解決方案優(yōu)劣勢比較
圖表 16：2013-2018年6月ivr市場規(guī)模分析
圖表 17：2013-2018年6月全球crm市場規(guī)模分析
圖表 18：2012-2016年服務(wù)外包離岸和在岸執(zhí)行金額情況
圖表 19：2016年服務(wù)外包業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)
圖表 20：檔案綜合管理服務(wù)內(nèi)容
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