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增值物流服務(wù)增值 物流服務(wù)是指在完成物流基本功能基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)。增值物流服務(wù)的特征就是：在提供基本物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的-服務(wù)，它是競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的企業(yè)區(qū)別于一般小企業(yè)的重要方面。有時(shí)，在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上也能夠?qū)崿F(xiàn)增值物流服務(wù)。增值服務(wù)可以分別在以下四個(gè)領(lǐng)域中完成。 1.以顧客為-的增值服務(wù)以顧客為-的增值服務(wù)是指由第三方物流提供的、以滿足買賣雙方對(duì)于配送產(chǎn)品的要求為目的的各種可供選擇的方式。例如，美國(guó)ups公司開發(fā)的-服務(wù)系統(tǒng)，專門為批發(fā)商配送納貝斯克食品公司的快餐食品，這種配送方式不同于傳統(tǒng)的糖煙配送服務(wù)。這些增值活動(dòng)的內(nèi)容包括處理顧客向制造商的訂貨，直接送貨到商店或顧客家，以及按照零售商的需要及時(shí)地持續(xù)補(bǔ)充送貨。這類專門化的增值服務(wù)可以被有效地用來支持新產(chǎn)品的引入，以及基于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的季節(jié)性配送。 2.以***為-的增值服務(wù)以***為-的增值服務(wù)是指為-銷售而-配置的銷售點(diǎn)展銷臺(tái)及其他各種服務(wù)。銷售點(diǎn)展銷包含來自不同供應(yīng)商的多種產(chǎn)品，組合成一個(gè)多結(jié)點(diǎn)的展銷單元，以便于適合特定的零售商品。在許多情況下，以***為-的增值服務(wù)還包括對(duì)儲(chǔ)備產(chǎn)品提供-介紹、直接郵寄***、銷售-宣傳和***材料的物流支持等。 3.以制造為-的增值服務(wù)以制造為-的增值服務(wù)是通過-的產(chǎn)品分類和遞送來支持制造活動(dòng)的物流服務(wù)。每一個(gè)客戶進(jìn)行生產(chǎn)的實(shí)際設(shè)施和制造裝備都是-的，在理想狀態(tài)下，配送和內(nèi)向物流的材料和部件應(yīng)進(jìn)行顧客定制化。例如，有的廠商將外科手術(shù)的成套器具按需要進(jìn)行裝配，以滿足特定-的-要求。此外，有家倉(cāng)儲(chǔ)公司切割和安裝各種長(zhǎng)度和尺寸的軟管以適合個(gè)別顧客所使用的不同規(guī)格的水泵。 這些活動(dòng)在物流系統(tǒng)中都是由人員承擔(dān)的。這些人員能夠在客戶的訂單發(fā)生時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行-定型，利用的是物流的時(shí)間-。 4.以時(shí)間為-的增值服務(wù)以時(shí)間為-的增值服務(wù)的一種流行形式就是準(zhǔn)時(shí)化。在準(zhǔn)時(shí)化概念下，供應(yīng)商先把商品送進(jìn)工廠附近的倉(cāng)庫(kù)，當(dāng)需求產(chǎn)生時(shí)，倉(cāng)庫(kù)就會(huì)對(duì)由多家供應(yīng)商提供的產(chǎn)品進(jìn)行重新的分類、排序，然后送到配送線上。以時(shí)間為基礎(chǔ)的服務(wù)，其主要的一個(gè)特征就是排除不-的倉(cāng)庫(kù)設(shè)施和重復(fù)勞動(dòng)，以便能-限度地提高服務(wù)速度。基于時(shí)間的物流戰(zhàn)略是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種主要形式。物流服務(wù)決策 11.3.1物流服務(wù)水平 物流服務(wù)水平的確定是物流服務(wù)管理中首先需要解決的問題，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的決策。一般的，確定合適的物流服務(wù)水平可以依據(jù)以下幾個(gè)步驟來進(jìn)行。 1.了解客戶的需求 物流服務(wù)的內(nèi)容很多，從規(guī)章的制定、貨物的交付，到售后服務(wù)，牽扯多個(gè)環(huán)節(jié)，可能的衡量指標(biāo)有平均訂貨周期、訂貨周期偏差、發(fā)貨準(zhǔn)確率、訂單信息的提供能力、-情況、產(chǎn)品回收政策、緊急訂單的處理能力等許多種。不同的客戶，對(duì)這些內(nèi)容的要求有很大的差異。 近年針對(duì)第三方物流活動(dòng)的調(diào)查分析卻表明，生產(chǎn)企業(yè)首先關(guān)心物流的作業(yè)，其次是物流滿足能力，-是經(jīng)濟(jì)性。而商業(yè)企業(yè)卻首先關(guān)心經(jīng)濟(jì)性，其次是物流滿足能力，-才是作業(yè)。以上的研究結(jié)果從一個(gè)側(cè)面反應(yīng)出國(guó)內(nèi)物流服務(wù)需求與美國(guó)的差異。這一方面源于企業(yè)經(jīng)營(yíng)思路的不同，另一方面與企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)，如附加值水平、產(chǎn)品換代周期的長(zhǎng)短等有直接關(guān)系，且與市場(chǎng)的整體環(huán)境密不可分。因此，改進(jìn)物流服務(wù)的努力應(yīng)該首先從了解客戶需求開始，要得到客戶需求的具體、準(zhǔn)確的信息，針對(duì)本行業(yè)，乃至自己主要客戶的市場(chǎng)調(diào)查是必不可少的，只有經(jīng)過充分的市場(chǎng)調(diào)查，才能針對(duì)客戶的具體要求因地制宜地確定合適的物流服務(wù)戰(zhàn)略。 2.了解企業(yè)自身的表現(xiàn)要確定合適的物流改進(jìn)方案，僅僅了解客戶的需求還不夠，還要同時(shí)了解在客戶的心目中，企業(yè)自身表現(xiàn)如何，兩者結(jié)合，才能制定出有效的物流改進(jìn)方案。搜集客戶服務(wù)信息常用的方法是調(diào)查買主或影響采購(gòu)的其他人。調(diào)查問卷的方法能以較低成本獲得大量的樣本信息，因而常被使用。 調(diào)查中可以設(shè)計(jì)一些問題來判斷客戶惠顧或購(gòu)買水平會(huì)如何隨著所提供的服務(wù)水平的變化而變化，企業(yè)提供的服務(wù)與客戶之間的差距情況如何。當(dāng)然，調(diào)查法也會(huì)存在偏差，問題的設(shè)計(jì)應(yīng)十分慎重，這樣才不會(huì)誤導(dǎo)被調(diào)查者，或者曲解他們的-，同時(shí)還知道客戶認(rèn)為重要的服務(wù)內(nèi)容。 3.平衡成本與收益，選擇-服務(wù)水平物流服務(wù)水平的提高有利于創(chuàng)造需求，擴(kuò)大市場(chǎng)，但要達(dá)到一定的物流服務(wù)水平，一定的投入又是必不可少的，服務(wù)水平的提高必然推動(dòng)經(jīng)營(yíng)成本的抬升。 1）物流服務(wù)與銷售為我們展示了銷售與物流銷售服務(wù)水平之間的關(guān)系。 很明顯地，物流服務(wù)從無到有，從低水平到高水平，對(duì)銷售的影響可以分成四個(gè)階段。 -階段：無物流服務(wù)階段，或者說物流服務(wù)為零。因?yàn)榇藭r(shí)無法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品空間效用與時(shí)間效用，所以銷售不可能完成。 第二階段：入門期。由于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，同行業(yè)企業(yè)紛紛提供各種形式的物流服務(wù)來促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)。以大家熟知的大型家電零售業(yè)為例，各零售企業(yè)普遍提供送貨服務(wù)，空調(diào)、洗衣機(jī)等的銷售商還同時(shí)提供安裝服務(wù)，這已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)的習(xí)慣做法。假設(shè)某家企業(yè)沒能達(dá)到行業(yè)的平均服務(wù)水平，那么繼續(xù)提高服務(wù)會(huì)帶來需求的增加，但由于仍然處于行業(yè)平均服務(wù)水平之下，所以市場(chǎng)反應(yīng)不會(huì)過大，銷售量增加有限。 第三階段：企業(yè)提供同行業(yè)基本物流服務(wù)的同時(shí)，還提供有特色、客戶所需的其他物流服務(wù)，例如，在同行業(yè)其他企業(yè)仍是兩周交貨的情況下，將交貨期縮短為八天，有助于客戶減少庫(kù)存，降低成本，這樣將會(huì)使銷售有較大幅度的增加，但銷售收入的增長(zhǎng)隨著物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高呈現(xiàn)出明顯的邊際收益遞減趨勢(shì)。在某一服務(wù)水平下，銷售額達(dá)到-。 第四階段：下降期。此時(shí)，服務(wù)水平的提高非但不能帶動(dòng)銷售的增長(zhǎng)，反而引起客戶的反感，造成銷售下降。這種局面并不常見，這可以理解為企業(yè)提供的物流服務(wù)過于周到了，超出了目標(biāo)市場(chǎng)的一般需要，客戶非但沒有享受到購(gòu)買的便利，反而需要為-享受的眾多服務(wù)支付額外費(fèi)用，因此望而卻步。 2）物流服務(wù)與成本如前所述，我們知道，物流客戶服務(wù)水平就是設(shè)定的物流活動(dòng)水平的結(jié)果。這就意味著每一客戶服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。事實(shí)上，根據(jù)特定的物流活動(dòng)組合，對(duì)應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多不同的物流系統(tǒng)成本方案。了解銷售—成本之間的大致關(guān)系，就可能將成本與服務(wù)對(duì)應(yīng)起來。 隨著物流活動(dòng)水平的提高，企業(yè)可以達(dá)到更高的客戶服務(wù)水平，成本則會(huì)加速增長(zhǎng)。在大多數(shù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，只要活動(dòng)水平超出其效益-化的點(diǎn)，我們就能觀察到這種一般現(xiàn)象。邊際銷售收入遞減和成本—服務(wù)曲線的遞增將導(dǎo)致利潤(rùn)曲線。 不同服務(wù)水平下收入與成本之差就決定了利潤(rùn)曲線。因?yàn)槔麧?rùn)曲線上有一個(gè)利潤(rùn)-化的點(diǎn)，因此，規(guī)劃物流系統(tǒng)就是要尋找這一理想的服務(wù)水平。該點(diǎn)一般在服務(wù)水平-和-的兩個(gè)-之間。 3）確定-服務(wù)水平已知各服務(wù)水平下的收入和物流成本，我們就可以用數(shù)學(xué)方法來找到使企業(yè)利潤(rùn)-化的服務(wù)水平。假設(shè)企業(yè)目標(biāo)是利潤(rùn)-化，即與物流有關(guān)的收入和物流成本之差-化。在數(shù)學(xué)上，-利潤(rùn)在收入變量與成本變化量相等的點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)，即邊際收入等于邊際成本之時(shí)。
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