在服務業(yè)倡導“以人為本”,就是以顧客為導向、以服務為-,為顧客提供更細致、更周到人性化服務!耙匀藶楸尽钡慕洜I理念是以-為中介向顧客提供的“隱性產品”,它是服務業(yè)的-理念。
“以人為本”的經營理念,強調專心、耐心、細心、用心為顧客提供服務,要細心觀察顧客的行為舉止,耐心傾聽顧客的要求,--為顧客提供親切-的服務,讓顧客有一種“賓至如歸”的感受;同時,注重在服務過程中與顧客的情感交流,真正體現(xiàn) “以人為本”的經營理念。
隨著社會經濟的繁榮,國民生活水平的提高,經濟活動國際化等因素作用的影響,旅游服務業(yè)已由單純的供食、供寢場所,進步到吃、住、行、游、購、娛為一體、具備各種休閑功能的旅游服務業(yè)。審視-旅游飯店,-已成為歷史,微利競爭日趨激烈,消費者的主動權正在-的確定,顧客的需求被放在了-的高度上,在這樣的旅游市場環(huán)境下,旅游企業(yè)如何牢牢把握住顧客,使顧客成為企業(yè)產品忠誠的消費者,是旅游企業(yè)在現(xiàn)代市場經濟中能否生存的重要因素。在旅游服務業(yè)中,樹立“以人為本”的經營理念,形成以顧客為導向、以服務為-的經營管理方針,已成為當今旅游企業(yè)在競爭中獲勝的重要法寶。
作為服務行業(yè),除了需要發(fā)揮管理者和服務者的聰明和智慧,還要求每個從業(yè)人員立身敦厚、存心樸實,待人友好、與人為善,寬容大度、禮儀文明。總之,要有“以人為本”的崇高境界。
服務業(yè)與其他產業(yè)比較,更-地、更直接地體現(xiàn)“服務”二字,其服務對象首先是顧客。在服務業(yè),要堅持“以人為本”的原則,首先要從服務對象出發(fā),為其提供-的服務,提供貨真價值的服務。這是服務業(yè)“以人為本”的-種體現(xiàn)。
從企業(yè)內部的角度看,“以人為本”-是把職工作為人力資本,尊重人、理解人、關心人、依靠人、發(fā)展人和服務人,在管理中建立人才激勵和約束機制,以廣大職工為主體,要尊重人才、尊重勞動、尊重知識、尊重-,發(fā)展為了職工、發(fā)展依靠職工、發(fā)展成果全員共享。要鼓勵職工重貢獻、比貢獻,多作貢獻。形成“管理者愛職工、職工愛顧客”的良性循環(huán)。這是服務業(yè)“以人為本”的第二種體現(xiàn)。
要教育企業(yè)管理者和員工懂得:向企業(yè)經營負責與向職工權益負責不是矛盾的,二者都是為企業(yè)科學發(fā)展服務、都是“以人為本”的終體現(xiàn);提高企業(yè)的經濟效益與社會效益不是矛盾的,因為有-聲譽和信譽,才會有-收益和效益;為廣大顧務與為企業(yè)職工服務也不是矛盾的,顧客滿意、生意興旺、效益增長,職工也會受益,這是互為促進、相輔相成的。
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