呼叫中心產(chǎn)業(yè)---分析及投資前景研究報(bào)告2015-2021年

北京華研中商信息研究院提供呼叫中心產(chǎn)業(yè)-分析及投資前景研究報(bào)告2015-2021年。呼叫中心產(chǎn)業(yè)-分析及投資前景研究報(bào)告2015-2021年
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報(bào)告編號:238056
出版機(jī)構(gòu)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院

出版日期: 2015年8月

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報(bào)告目錄：






-部分 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
-章 呼叫中心概述1
-節(jié) 呼叫中心的概念1
一、呼叫中心的基本定義1
二、呼叫中心的系統(tǒng)組成2
三、呼叫中心相關(guān)名詞解析5
第二節(jié) 呼叫中心的分類和形態(tài)概述11
一、呼叫中心的分類情況11
二、呼叫中心的主要形態(tài)12
三、各類呼叫中心的優(yōu)劣勢分析14
四、呼叫中心的新業(yè)務(wù)分類16
第三節(jié) 呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程19
一、產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史19
二、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程21
三、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程22

第二章 2013-2015年國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析25
-節(jié) 2013-2015年全球呼叫中心市場概況25
一、全球呼叫中心市場的基本格局25
二、全球ip呼叫中心呈迅猛發(fā)展態(tài)勢26
三、國際呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀30
第二節(jié) 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)31
一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況31
二、2015年北美呼叫中心市場發(fā)展回顧33
三、2015年美國呼叫中心行業(yè)的政策動向34
四、北美地區(qū)托管呼叫中心市場發(fā)展?fàn)顩r42
第三節(jié) 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)44
一、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況44
二、歐洲呼叫中心外包市場發(fā)展展望45
三、英國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r46
四、俄羅斯呼叫中心外包市場發(fā)展形勢47
第四節(jié) 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)49
一、印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況49
二、呼叫中心的行業(yè)分布及業(yè)務(wù)功能50
三、印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成功因素51
四、印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展形勢52
五、電信運(yùn)營商在印度呼叫中心的-解析53
第五節(jié) 菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)54
一、菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)呈快速發(fā)展態(tài)勢54
二、菲律賓外包呼叫中心的市場規(guī)模分析55
三、菲律賓向全球呼叫中心--沖擊57
四、菲律賓呼叫中心輪班工作方式--58
第六節(jié) 其他地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)59
一、日本59
二、埃及59
三、土耳其60
四、-61
五、香港63

第三章 2013-2015年呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境65
-節(jié) 政策環(huán)境65
一、企業(yè)呼叫中心的辦理?xiàng)l件65
二、企業(yè)呼叫中心的申請材料65
三、呼叫中心的相關(guān)政策法規(guī)66
四、呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系分析68
第二節(jié) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境69
一、-發(fā)展現(xiàn)狀69
二、呼叫中心對-的影響剖析86
第三節(jié) 社會環(huán)境91
一、呼叫中心的社會效益分析91
二、呼叫中心的人力資源需求形勢92
三、社會分工對呼叫中心的影響透析93
第四節(jié) 技術(shù)環(huán)境94
一、技術(shù)水平及重點(diǎn)94
二、技術(shù)驅(qū)動因素分析98
三、管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境100
四、技術(shù)發(fā)展趨勢分析101

第二部分 產(chǎn)業(yè)-分析
第四章 2013-2015年呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析103
-節(jié) 2013-2015年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況103
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r103
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析104
三、呼叫中心市場的競爭格局107
四、國內(nèi)-叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析110
第二節(jié) 2013-2015年呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展112
一、2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r112
二、2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r113
三、2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r113
四、2015年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r113
第三節(jié) 2009-2015年呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場發(fā)展?fàn)顩r113
一、上海市113
二、天津市116
三、成都市118
四、合肥市121
五、南通市123
第四節(jié) 2013-2015年呼叫中心的應(yīng)用分析124
一、主要應(yīng)用領(lǐng)域124
二、-應(yīng)用行業(yè)125
三、應(yīng)用案例綜述125
四、應(yīng)用趨勢分析127
第五節(jié) 2013-2015年企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析127
一、呼叫中心給企業(yè)帶來的效益剖析127
二、企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點(diǎn)簡析129
三、中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求132
四、企業(yè)呼叫中心的選擇分析133
第六節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策135
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善135
二、呼叫中心運(yùn)營中的主要問題136
三、提升呼叫中心服務(wù)的策略136
四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對策建議137

第五章 2013-2015年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析140
-節(jié) 2013-2015年呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述140
一、呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況140
二、呼叫中心系統(tǒng)市場規(guī)模分析141
三、呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本分析141
第二節(jié) 2013-2015年呼叫中心整體解決方案分析142
一、基于傳統(tǒng)pbx的呼叫中心142
二、基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心143
三、基于ip技術(shù)的一體化呼叫中心144
四、不同解決方案優(yōu)劣勢比較145
第三節(jié) 交互式語音應(yīng)答（ivr）市場分析146
一、全球ivr市場發(fā)展形勢146
二、全球ivr市場競爭格局146
三、ivr市場發(fā)展現(xiàn)狀148
四、ivr市場競爭格局148
第四節(jié) 人力資源管理系統(tǒng)（crm）市場分析149
一、2015年全球crm市場規(guī)模149
二、2009-2015年crm市場狀況150
三、2015年crm市場現(xiàn)狀151
四、crm市場的發(fā)展特點(diǎn)152
五、云時(shí)代crm行業(yè)的發(fā)展形勢154

第六章 2013-2015年自建類呼叫中心市場分析158
-節(jié) 電信業(yè)呼叫中心158
一、市場概況158
二、運(yùn)營思路158
三、規(guī)�，F(xiàn)狀159
第二節(jié) 金融業(yè)呼叫中心161
一、發(fā)展現(xiàn)狀161
二、市場概況163
三、發(fā)展前景165
第三節(jié) -及公共事業(yè)呼叫中心167
一、市場概況167
二、建設(shè)方案169
三、市場動態(tài)174
第四節(jié) 物流業(yè)呼叫中心176
一、市場概況176
二、發(fā)展特點(diǎn)178
三、存在的問題179
四、發(fā)展前景180
第五節(jié) 制造業(yè)呼叫中心181
一、市場概況181
二、存在的問題183
三、發(fā)展前景185
第六節(jié) 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心185
一、市場概況185
二、發(fā)展特點(diǎn)188
三、存在的問題189
四、發(fā)展前景189
第七節(jié) 其他行業(yè)190
一、房地產(chǎn)業(yè)190
二、-行業(yè)192
三、家電行業(yè)195
四、高爾夫行業(yè)197

第七章 2013-2015年外包呼叫中心市場分析199
-節(jié) 2013-2015年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況199
一、服務(wù)外包的基本概述199
二、全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場現(xiàn)狀199
三、服務(wù)外包行業(yè)市場規(guī)模201
四、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu)201
五、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局202
第二節(jié) 2013-2015年外包呼叫中心市場發(fā)展綜述203
一、外包呼叫中心市場概況203
二、外包呼叫中心市場驅(qū)動因素204
三、外包呼叫中心市場抑制因素204
四、外包呼叫中心市場發(fā)展特征206
五、呼叫中心外包企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀208
第三節(jié) 2013-2015年外包呼叫中心的商業(yè)模式透析208
一、呼叫中心外包發(fā)展的動因208
二、外包呼叫中心的業(yè)務(wù)模式209
第四節(jié) 2013-2015年外包呼叫中心的市場競爭形勢210
一、供應(yīng)商的力量210
二、買方的力量210
三、現(xiàn)有競爭者之間的競爭211
四、潛在的行業(yè)新進(jìn)入者212
五、替代品的競爭212
第五節(jié) 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策213
一、外包呼叫中心市場發(fā)展的問題213
二、外包呼叫中心存在的主要不足214
三、外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議215
四、外包呼叫中心的運(yùn)營策略探討217
五、呼叫中心外包商的市場挖掘?qū)Σ?20

第八章 2013-2015年托管型呼叫中心市場分析223
-節(jié) 2013-2015年托管型呼叫中心市場概況223
一、托管呼叫中心的一般適用對象223
二、托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析223
第二節(jié) 托管型呼叫中心存在的問題及對策224
一、托管型呼叫中心面臨的主要問題224
二、企業(yè)對托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū)227
三、托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì)228
四、托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索229
五、托管型呼叫中心與crm的結(jié)合思路探究229
第三節(jié) 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望231
一、托管型呼叫中心發(fā)展的趨勢透析231
二、托管型呼叫中心未來發(fā)展?jié)摿Ψ治?34
三、托管型呼叫中心市場需求形勢分析235

第九章 2013-2015年云呼叫中心市場分析236
-節(jié) 2013-2015年云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述236
一、云計(jì)算的定義及發(fā)展進(jìn)程236
二、國際云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況236
三、云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀236
四、云計(jì)算產(chǎn)業(yè)面臨的問題及發(fā)展建議238
五、云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢預(yù)測239
第二節(jié) 2013-2015年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析243
一、云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢剖析243
二、云計(jì)算模式下呼叫中心的發(fā)展-245
三、云計(jì)算催生呼叫中心產(chǎn)業(yè)新模式246
四、云計(jì)算呼叫中心踏入成熟階段247
五、2015-2021年云呼叫中心市場需求旺盛249
第三節(jié) 2013-2015年云呼叫中心的市場應(yīng)用分析250
一、在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況250
二、在教育產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用狀況252
三、在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用254
四、在旅游電商領(lǐng)域的應(yīng)用255
第四節(jié) 云呼叫中心市場發(fā)展前景展望257
一、云呼叫中心市場本土企業(yè)面臨良機(jī)257
二、云呼叫中心市場發(fā)展前景光明258
三、云呼叫中心市場未來發(fā)展趨勢260

第十章 2013-2015年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況263
-節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述263
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展背景263
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況264
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征265
四、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)swot分析265
五、呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議267
第二節(jié) 2013-2015年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)268
一、2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)268
二、2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)268
三、2015年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)269
第三節(jié) 建立呼叫中心園區(qū)的規(guī)劃269
一、建立園區(qū)的重要意義269
二、戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃269
三、環(huán)境與政策規(guī)劃270
四、人力資源規(guī)劃271
第四節(jié) 山東呼叫中心（濰坊）基地272
一、基地簡介272
二、基地建設(shè)規(guī)模272
三、基地建設(shè)布局272
四、基地服務(wù)提供272

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