呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與投資前景研究報(bào)告2015-2020年

北京華研中商信息研究院提供呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與投資前景研究報(bào)告2015-2020年。呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與投資前景研究報(bào)告2015-2020年
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報(bào)告編碼 217976
出版日期 2015年4月
出版機(jī)構(gòu) 產(chǎn)業(yè) 經(jīng)濟(jì) 研究院
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-章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 19
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述 19
1.1.1 呼叫中心定義 19
1.1.2 呼叫中心分類 19
1.1.3 呼叫中心功能 21
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài) 22
（1）呼叫中心形態(tài) 22
（2）形態(tài)優(yōu)劣勢(shì)分析 23
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 25
1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 25
1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 25
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 27
1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析 27
（1）呼叫中心管理體制 27
（2）呼叫中心相關(guān)- 27
（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 28
（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 29
1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 30
（1）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 30
1）國(guó)際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 30
2）-行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 33
（2）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展 34
（3）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 35
（4）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 35
1.3.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析 35
（1）呼叫中心人力資源供給 35
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給 36
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 36
（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響 37
1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 37
（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 37
（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn) 39
（3）呼叫中心技術(shù)-分析 40
1）呼叫中心-申請(qǐng)數(shù)分析 40
2）呼叫中心-申請(qǐng)人分析 42
3）呼叫中心-技術(shù)構(gòu)成分析 42
（4）呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景 43
1.4 呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷分析 43
1.4.1 服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)及影響 43
（1）服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)分析 44
（2）服務(wù)對(duì)營(yíng)銷組織的影響 44
1.4.2 客戶關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生與發(fā)展 46
（1）客戶關(guān)系管理（crm）發(fā)展特征 47
（2）客戶關(guān)系管理（crm）經(jīng)營(yíng)模式 48
1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（crm） 49
第2章：國(guó)-叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒 51
2.1 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析 51
2.1.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展 51
2.1.2 全球呼叫中心分布情況 52
2.1.3 全球呼叫中心規(guī)模分析 52
（1）坐席數(shù)量規(guī)模 52
（2）投資規(guī)模 53
2.2 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 53
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 53
（1）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析 54
（2）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析 54
2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 55
2.2.3 日本呼叫中心市場(chǎng)分析 55
2.2.4 印度呼叫中心市場(chǎng)分析 58
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場(chǎng)分析 60
2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 60
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 61
2.3 全球-呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析 63
2.3.1 美國(guó)-呼叫中心企業(yè)分析 63
（1）美國(guó)avaya公司 63
1）企業(yè)發(fā)展概況 63
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 64
3）企業(yè)在華布局 65
4）企業(yè)模式借鑒 65
5）企業(yè)-動(dòng)向 65
（2）美國(guó)sitel公司 65
1）企業(yè)發(fā)展概況 65
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 65
3）企業(yè)模式借鑒 66
（3）美國(guó)賽科斯（sykes）公司 66
1）企業(yè)發(fā)展概況 66
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 66
3）企業(yè)在華布局 67
4）企業(yè)模式借鑒 67
5）企業(yè)-動(dòng)向 68
（4）美國(guó)convergys公司 68
1）企業(yè)發(fā)展概況 68
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 69
3）企業(yè)在華布局 69
4）企業(yè)模式借鑒 70
5）企業(yè)-動(dòng)向 70
（5）美國(guó)stream公司 70
1）企業(yè)發(fā)展概況 70
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 71
3）企業(yè)在華布局 72
4）企業(yè)模式借鑒 72
（6）美國(guó)維音（vision）公司 72
1）企業(yè)發(fā)展概況 72
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 73
3）企業(yè)在華布局 73
4）企業(yè)模式借鑒 74
5）企業(yè)-動(dòng)向 74
（7）美國(guó)艾斯瑞（i3）公司 75
1）企業(yè)發(fā)展概況 75
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 76
3）企業(yè)在華布局 76
4）企業(yè)模式借鑒 77
（8）美國(guó)aspect軟件公司 77
1）企業(yè)發(fā)展概況 77
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 77
3）企業(yè)在華布局 78
4）企業(yè)模式借鑒 78
5）企業(yè)-動(dòng)向 78
（9）美國(guó)慧銳系統(tǒng)（verint systems）公司 79
1）企業(yè)發(fā)展概況 79
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 80
3）企業(yè)在華布局 80
4）企業(yè)模式借鑒 81
5）企業(yè)-動(dòng)向 81
（10）美國(guó)奧迪堅(jiān)（altigen）公司 81
1）企業(yè)發(fā)展概況 81
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 82
3）企業(yè)在華布局 82
4）企業(yè)模式借鑒 83
2.3.2 歐洲-呼叫中心企業(yè)分析 83
（1）法國(guó)teleperformance公司 83
1）企業(yè)發(fā)展概況 83
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 84
3）企業(yè)在華布局 86
4）企業(yè)模式借鑒 86
5）企業(yè)-動(dòng)向 86
（2）德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)（arvato systems） 87
1）企業(yè)發(fā)展概況 87
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 87
3）企業(yè)在華布局 87
4）企業(yè)模式借鑒 88
5）企業(yè)-動(dòng)向 89
2.3.3 其他地區(qū)-呼叫中心企業(yè)分析 90
（1）日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社 90
1）企業(yè)發(fā)展概況 90
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 90
3）企業(yè)在華布局 90
4）企業(yè)模式借鑒 91
5）企業(yè)-動(dòng)向 92
（2）韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（sds）公司 92
1）企業(yè)發(fā)展概況 92
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 93
3）企業(yè)在華布局 93
4）企業(yè)模式借鑒 95
5）企業(yè)-動(dòng)向 95
（3）-億迅國(guó)際股份有限公司 96
1）企業(yè)發(fā)展概況 96
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 97
3）企業(yè)模式借鑒 97
4）企業(yè)-動(dòng)向 98
（4）香港電訊盈科有限公司 98
1）企業(yè)發(fā)展概況 98
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 99
3）企業(yè)在華布局 100
4）企業(yè)模式借鑒 100
5）企業(yè)-動(dòng)向 101
（5）以色列nice公司 101
1）企業(yè)發(fā)展概況 101
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 103
3）企業(yè)在華布局 103
4）企業(yè)模式借鑒 103
5）企業(yè)-動(dòng)向 103
（6）日本bellsystem24公司 104
1）企業(yè)發(fā)展概況 104
2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 104
3）企業(yè)在華布局 104
4）企業(yè)模式借鑒 104
（7）菲律賓etelecare公司 104
1）企業(yè)發(fā)展概況 104
2）企業(yè)人員規(guī)模 105
3）企業(yè)模式借鑒 105
2.4 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析 105
第3章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 107
3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 107
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 107
（1）呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析 107
1）呼叫中心建設(shè)難點(diǎn) 107
2）呼叫中心建設(shè)過(guò)程 107
3）從建設(shè)過(guò)程看需求 108
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 108
1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況 108
2）關(guān)鍵成功因素 110
3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 111
3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 112
3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析 113
3.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 113
3.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 113
（1）企業(yè)數(shù)量 113
（2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模 114
（3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模 115
（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模 115
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模 116
3.2.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用 116
（1）平行市場(chǎng)應(yīng)用 117
（2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用 117
3.3 呼叫中心運(yùn)營(yíng)效益分析 118
3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 118
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成 118
（2）呼叫中心主要成本剖析 118
1）人力資源成本 118
2）技術(shù)平臺(tái)成本 118
3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本 118
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略 118
3.3.2 呼叫中心成本效益核算 121
（1）營(yíng)銷及技術(shù)支持型 121
（2）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型 121
3.3.3 呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建 122
（1）利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來(lái)源 122
（2）利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn) 122
1）呼叫中心功能重新定位 122
2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定 122
3）呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系重新設(shè)計(jì) 122
4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào) 123
3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 123
（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略 123
（2）國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒 125
（3）--企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn) 125
3.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析 125
3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 125
（1）產(chǎn)業(yè)服務(wù)功能分布 125
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 127
（3）呼叫中心規(guī)模分布 127
3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局分析 128
（1）垂直市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng) 128
（2）水平市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng) 128
第4章：呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場(chǎng)分析 130
4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 130
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 130
（1）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 130
（2）呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)品市場(chǎng)分析 131
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析 132
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì) 133
4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析 134
4.2.1 呼叫中心平臺(tái) 134
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 134
（2）使用情況 134
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局 135
（4）發(fā)展趨勢(shì) 135
4.2.2 計(jì)算機(jī)電話集成（cti）中間件 137
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 137
（2）使用情況 137
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局 137
（4）發(fā)展趨勢(shì) 138
4.2.3 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ivr） 139
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀 139
（2）使用情況 139
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局 140
4.2.4 其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析 140
（1）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析 140
（2）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析 141
（3）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析 141
（4）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析 142
（5）自動(dòng)呼叫分配器市場(chǎng)分析 143
4.3 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析 145
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類 145
4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較 146
4.3.3 一體化呼叫中心市場(chǎng)分析 147
第5章：自建類重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析 149
5.1 自建類呼叫中心行業(yè)分布 149
5.1.1 自建類呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 149
5.1.2 自建類呼叫中心行業(yè)分布 149
5.2 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 150
5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 150
（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況 150
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 152
5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 153
（1）電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 153
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 154
5.2.3 各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析 155
（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布 155
（2）電信呼叫中心分析 156
1）市場(chǎng)規(guī)模 156
2）前景預(yù)測(cè) 156
（3）移動(dòng)呼叫中心分析 157
1）市場(chǎng)規(guī)模 157
2）前景預(yù)測(cè) 157
（4）聯(lián)通呼叫中心分析 159
1）呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 159
2）呼叫中心前景預(yù)測(cè) 159
5.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 161
（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 161
（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 161
5.3 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 163
5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 163
5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 164
（1）金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 164
（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 166
5.3.3 金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析 168
（1）銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 168
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 168
2）行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布 169
3）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景 170
（2）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 171
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 171
2）行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布 172
3）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景 173
（3）證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 174
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 174
2）行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布 174
3）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景 175
（4）基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 176
1）行業(yè)發(fā)展概況及特點(diǎn) 176
2）行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及分布 178
3）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及前景 179
5.3.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 179
（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 179
（2）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 180
5.4 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 181
5.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 181
5.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 182
（1）制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 182
（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 183
5.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 184
（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 184
（2）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 184
5.5 -及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 186
5.5.1 -及公共事業(yè)呼叫中心概述 186
5.5.2 -及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 186
（1）-及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 186
（2）-及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 188
5.5.3 -及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 189
（1）-系統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)分析 189
（2）電力系統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)分析 190
（3）自來(lái)水、燃?xì)庀到y(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)分析 191
5.5.4 -及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 192
（1）-及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 192
（2）-及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 192
5.6 零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 194
5.6.1 零售及物流業(yè)呼叫中心概述 194
（1）零售呼叫中心概述 194
（2）物流業(yè)呼叫中心概述 195
（3）郵政業(yè)呼叫中心概述 196
5.6.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 198
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 198
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 200
5.6.3 零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 200
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 200
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 200
5.7 it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 202
5.7.1 it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 202
5.7.2 it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 202
（1）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 202
（2）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用 203
5.7.3 it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 205
（1）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 205
（2）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè) 205
5.8 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 206
5.8.1 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述 206
5.8.2 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 207
第6章：外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析 2086.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) 208
6.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 208
（1）服務(wù)外包定義及分類 208
（2）全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析 208
（3）服務(wù)外包市場(chǎng)分析 209
1）服務(wù)外包市場(chǎng)概況 209
2）承接國(guó)際服務(wù)外包規(guī)模 210
3）承接-服務(wù)外包規(guī)模 211
（4）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng) 211
1）信息技術(shù)外包市場(chǎng) 211
2）業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng) 213
3）知識(shí)流程外包市場(chǎng) 215
（5）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響 215
6.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 216
（1）外包呼叫中心概述 216
（2）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 216
1）外包呼叫中心特點(diǎn) 216
2）外包呼叫中心優(yōu)勢(shì) 217
（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別 218
1）按外包的形式分類 218
2）按外包的性質(zhì)分類 219
3）按外包的時(shí)間分類 219
6.2 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈 220
6.2.1 全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 220
（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 220
（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)- 220
（3）外包呼叫中心效益 220
（4）外包呼叫中心地域分布 221
6.2.2 -外包呼叫中心模式借鑒 222
（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類 222
（2）外包呼叫中心主要模式概述 222
（3）-外包呼叫中心模式借鑒 223
6.3 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 223
6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況 223
6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 224
6.3.3 外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 224
（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 224
（2）外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局 225
6.3.4 外包呼叫中心地域分布 226
（1）市場(chǎng)地域分布 226
（2）業(yè)務(wù)來(lái)源分布 226
6.3.5 外包呼叫中心前景預(yù)測(cè) 227
（1）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素 227
（2）“-”市場(chǎng)前景預(yù)測(cè) 229
6.4 其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析 231
6.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析 231
（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述 231
1）呼叫中心托管服務(wù)概念 231
2）呼叫中心托管服務(wù)需求背景 231
（2）呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模 232
（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景 232
6.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析 232
（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述 232
（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模 233
（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景 233
第7章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場(chǎng)分析 2347.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況 234
7.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 234
7.1.2 呼叫中心從業(yè)廠商分布 234
7.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)-城市發(fā)展分析 235
7.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 235
（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景 235
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 235
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 235
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 235
（2）北京市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 236
（3）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 236
（4）北京市呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 236
7.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 237
（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景 237
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 237
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 237
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 237
（2）上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 237
（3）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 237
（4）上海市呼叫中心-動(dòng)向 238
7.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 238
（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景 238
1）面臨重大戰(zhàn)略機(jī)遇 238
2）配套設(shè)施- 239
3）服務(wù)外包發(fā)展迅猛 239
（2）南通市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 240
1）產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模 240
2）產(chǎn)業(yè)分布格局 240
（3）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 241
（4）南通市呼叫中-向及趨勢(shì) 241
7.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 241
（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景 241
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 241
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 241
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 241
（2）杭州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 242
（3）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 243
（4）杭州市呼叫中-向及趨勢(shì) 243
7.2.5 深圳市呼叫中習(xí)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 243
（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景 243
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 243
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 244
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 244
（2）深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 245
（3）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 245
（4）深圳市呼叫中心-動(dòng)向 245
7.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 245
（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景 246
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 246
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 246
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 246
（2）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 247
（3）天津市呼叫中心-動(dòng)向 247
7.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 247
（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景 248
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 248
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 248
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 248
（2）合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 249
（3）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 249
（4）合肥市呼叫中-向及趨勢(shì) 249
1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)-動(dòng)向 249
2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 250
7.2.8 大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 250
（1）大連市呼叫中心發(fā)展背景 250
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 250
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 250
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 250
（2）大連市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 251
（3）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 251
（4）大連市呼叫中-向及趨勢(shì) 251
7.2.9 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 251
（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景 251
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 251
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 252
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 252
（2）廣州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 253
（3）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 253
（4）廣州市呼叫中心-動(dòng)向 253
7.2.10 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 254
（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景 254
1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 254
2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 254
3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 254
（2）成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 255
（3）成都市呼叫中心-動(dòng)向 255
第8章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 2568.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 256
8.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 256
（1）“千百十工程”政策的引導(dǎo) 256
（2）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展 256
（3）外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動(dòng)呼叫園區(qū)的建設(shè) 257
8.1.2 呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn) 257
（1）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀 257
（2）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn) 258
1）園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位 258
2）各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善 258
（3）呼叫園區(qū)swot分析 260
8.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議 261
（1）呼叫中心基地建設(shè)未來(lái)特點(diǎn) 261
（2）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn) 261
（3）對(duì)呼叫中心基地建設(shè)的建議 262
8.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析 263
8.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 263
（1）基地發(fā)展概況 263
（2）基地發(fā)展環(huán)境 264
1）-政策扶持 264
2）外部環(huán)境支撐 265
3）配套情況 267
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 267
1）基地發(fā)展定位 267
2）基地發(fā)展規(guī)模 267
3）基地入駐企業(yè) 267
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 268
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 268
（6）基地-動(dòng)向 268
8.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 268
（1）基地發(fā)展概況 268
（2）基地發(fā)展環(huán)境 269
1）-政策扶持 269
2）外部環(huán)境支撐 269
3）配套情況 269
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 270
1）基地發(fā)展定位 270
2）基地發(fā)展規(guī)模 270
3）基地入駐企業(yè) 270
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 270
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 271
8.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地 271
（1）基地發(fā)展概況 271
（2）基地發(fā)展環(huán)境 271
1）-政策扶持 271
2）外部環(huán)境支撐 272
3）配套情況 272
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀 273
1）基地發(fā)展定位 273
2）基地發(fā)展規(guī)模 273
3）基地入駐企業(yè) 274
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 274
（5）基地發(fā)展規(guī)劃 274
（6）基地-動(dòng)向 274
……另有5家企業(yè)分析
第9章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)-企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析 2879.1 -外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析 287
9.1.1 -線集團(tuán) 287
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 287
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 287
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 289
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 290
（5）重點(diǎn)客戶及案例 290
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 291
（7）企業(yè)-發(fā)展動(dòng)向 291
9.1.2 北京九五太維有限公司 291
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 291
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 292
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 292
（4）重點(diǎn)客戶及案例 292
（5）企業(yè)主要呼叫中心 293
1）北京中心 293
2）密云中心 293
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 293
9.1.3 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 293
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 293
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 294
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 294
（4）重點(diǎn)客戶及案例 295
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 295
9.1.4 北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司 295
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 295
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 296
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 296
（4）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 296
（5）企業(yè)-發(fā)展動(dòng)向 297
9.1.5 上海易方實(shí)業(yè)有限公司 297
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 297
（2）業(yè)務(wù)及解決方案 297
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 298
（4）重點(diǎn)客戶及案例 298
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 298
（6）企業(yè)-發(fā)展動(dòng)向 298
……另有13家企業(yè)分析
9.2 呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析 317
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司 317
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 317
（2）產(chǎn)品及解決方案 317
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 318
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 319
1）主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 319
2）盈利能力分析 320
3）運(yùn)營(yíng)能力分析 321
4）償債能力分析 322
5）發(fā)展能力分析 322
（5）重點(diǎn)客戶及案例 323
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 323
（7）企業(yè)投資兼并與重組分析 324
（8）企業(yè)-發(fā)展動(dòng)向 324
9.2.2 臺(tái)灣德鴻科技股份有限公司 325
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 325
（2）產(chǎn)品及解決方案 325
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 325
（4）重點(diǎn)客戶 326
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 326
（6）企業(yè)-發(fā)展動(dòng)向 326
9.2.3 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 326
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 327
（2）產(chǎn)品及解決方案 327
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 327
（4）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 327
（5）企業(yè)-發(fā)展動(dòng)向 327
9.2.4 北京訊鳥軟件有限公司 328
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 328
（2）產(chǎn)品及解決方案 328
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 329
（4）重點(diǎn)客戶及案例 329
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 334
（6）企業(yè)-發(fā)展動(dòng)向 334
9.2.5 北京浩豐創(chuàng)源科技股份有限公司 335
（1）企業(yè)發(fā)展歷程 335
（2）產(chǎn)品及解決方案 335
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系 336
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī) 336
1）主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 336
2）盈利能力分析 337
3）運(yùn)營(yíng)能力分析 338
4）償債能力分析 339
5）發(fā)展能力分析 339
（5）重點(diǎn)客戶及案例 340
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析 341
（7）企業(yè)-發(fā)展動(dòng)向 341
9.3 -企業(yè)呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析 365
9.3.1 聯(lián)通呼叫中心（10010） 365
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 365
（2）中心主要業(yè)務(wù) 365
1）呼叫中心集成解決方案 365
2）呼叫中心外包解決方案 366
3）虛擬呼叫中心解決方案 366
（3）特色呼叫業(yè)務(wù) 366
1）1010呼叫中心業(yè)務(wù) 366
2）3g視頻呼叫中心業(yè)務(wù) 367
（4）-呼叫中心 367
（5）外包呼叫分析 368
（6）中心-動(dòng)向 368
9.3.2 電信呼叫中心（10000） 368
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 368
（2）中心主要業(yè)務(wù) 369
（3）-呼叫中心 369
1）電信集團(tuán)號(hào)百信息服務(wù)有限公司 369
2）廣州電信呼叫中心 369
3）黑龍江電信呼叫中心 369
（4）外包呼叫分析 369
（5）中心未來(lái)規(guī)劃 370
（6）中心-動(dòng)向 370
9.3.3 移動(dòng)呼叫中心（10086） 370
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 370
（2）中心主要業(yè)務(wù) 371
（3）中心架構(gòu)功能 371
1）層級(jí)管理架構(gòu) 371
2）中心功能架構(gòu) 371
3）話務(wù)管理架構(gòu) 372
（4）-呼叫中心 372
1）移動(dòng)廣州中心 372
2）移動(dòng)河南中心 373
3）浙江移動(dòng)云計(jì)算呼叫中心 373
（5）中心未來(lái)規(guī)劃 373
（6）中心-動(dòng)向 373
9.3.4 人保財(cái)險(xiǎn)呼叫中心（95518） 374
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 374
（2）中心業(yè)務(wù)功能 374
（3）中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模 374
（4）中心管理結(jié)構(gòu) 374
（5）中心未來(lái)規(guī)劃 375
（6）中心-動(dòng)向 375
-0章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投-分析 384
10.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究 384
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 384
（1）豐富的人力資源 384
（2）-的硬件配套 384
（3）-的業(yè)務(wù)模式 384
10.1.2 國(guó)-叫中心產(chǎn)業(yè)-模式借鑒 385
（1）日本呼叫中心-模式借鑒 385
（2）美國(guó)呼叫中心-模式借鑒 385
10.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 386
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變 386
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變 386
（3）市場(chǎng)-向-市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變 386
10.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 387
（1）-呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒 387
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 387
10.2 “-”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 388
10.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 388
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì) 388
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì) 388
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)市場(chǎng)趨勢(shì) 389
10.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn) 389
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析 389
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn) 390
10.2.3 “-”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 392
（1）“-”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 392
1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 392
2）bpo產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 393
3）kpo產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 393
（2）“-”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 394
1）“-”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測(cè) 394
2）-”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測(cè) 394
3）“-”末萬(wàn)人坐席擁有數(shù)預(yù)測(cè) 395
10.3 “-”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投-分析 396
10.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性 396
（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘 396
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式 396
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素 397
10.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投-現(xiàn)狀 397
（1）產(chǎn)業(yè)投-環(huán)境 397
（2）產(chǎn)業(yè)投-動(dòng)向 398
10.3.3 產(chǎn)業(yè)投-趨勢(shì) 399
10.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議 399
10.4.1 呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析 399
10.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 400
10.4.3 呼叫中心主要投資建議 401
（1）針對(duì)系統(tǒng)廠商 401
（2）針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠商 401
（3）針對(duì)投資廠商 402
圖表目錄
圖表1：呼叫中心分類 19
圖表2：呼叫中心其他分類方法 20
圖表3：呼叫中心功能 21
圖表4：呼叫中心存在形態(tài) 22
圖表5：呼叫中心各存在形態(tài)優(yōu)劣勢(shì)分析 23
圖表6：呼叫中心發(fā)展-階段示意圖 26
圖表7：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖 26
圖表8：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖 26
圖表9：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖 27
圖表10：呼叫中心相關(guān)- 28
圖表11：呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 29
圖表12：2009-2014年全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模及增速（單位：億美元，%） 30
圖表13：2006-2014年全球服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)及其變化趨勢(shì)（單位：%） 31
圖表14：2010-2015年全球服務(wù)外包行業(yè)轉(zhuǎn)移方市場(chǎng)區(qū)域分布（單位：百萬(wàn)美元） 31
圖表15：國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)特征 32
圖表16：-服務(wù)外包市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 33
圖表17：外包軟件行業(yè)收入構(gòu)成（單位：%） 33
圖表18：服務(wù)外包行業(yè)結(jié)構(gòu)（單位：%） 34
圖表19：呼叫中心技術(shù)發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素 37
圖表20：呼叫中心技術(shù)發(fā)展特點(diǎn) 39
圖表21：1996-2014年呼叫中心相關(guān)-申請(qǐng)數(shù)量變化圖（單位：個(gè)） 40
圖表22：1996-2014年呼叫中心相關(guān)-公開數(shù)量變化圖（單位：個(gè)） 42
圖表23：呼叫中心相關(guān)-申請(qǐng)人構(gòu)成表（單位：個(gè)） 42
圖表24：呼叫中心相關(guān)-技術(shù)構(gòu)成表（單位：個(gè)） 43
圖表25：服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn) 44
圖表26：-分類示意圖 46
圖表27：服務(wù)過(guò)程-的七種情況 46
圖表28：客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) 47
圖表29：客戶關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)模式 48
圖表30：呼叫中心與客戶關(guān)系管理的關(guān)系和融合 49
圖表31：呼叫中心發(fā)展階段 52
圖表32：近兩年全球呼叫中心市場(chǎng)總體坐席規(guī)模（單位：萬(wàn)個(gè)） 53
圖表33：近兩年全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模（單位：億美元） 53
圖表34：日本呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程 56
圖表35：日本呼叫中心企業(yè)銷售收入情況（單位：億日元，家） 57
圖表36：日本呼叫中心企業(yè)操作臺(tái)數(shù)量（單位：席位，家） 57
圖表37：日本呼叫中心企業(yè)辦公場(chǎng)所數(shù)量（單位：個(gè)，家） 58
圖表38：印度呼叫中心的行業(yè)分布（單位：%） 59
圖表39：印度呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分布（單位：%） 60
圖表40：拉丁美洲呼叫中心市場(chǎng)份額分布（單位：%） 61
圖表41：拉丁美洲呼叫中心種類分布（單位：個(gè)） 62
圖表42：拉丁美洲呼叫中心培訓(xùn)天數(shù)分布（單位：個(gè)） 63
圖表43：avaya公司收購(gòu)歷程 63
圖表44：2009-2014年賽科斯（sykes）公司經(jīng)營(yíng)情況（單位：萬(wàn)美元） 67
圖表45：2009-2014年convergys公司經(jīng)營(yíng)情況（單位：百萬(wàn)美元） 69
圖表46：2009-2014年stream global services經(jīng)營(yíng)情況（單位：百萬(wàn)美元） 71
圖表47：2009-2014年stream global services收入及利潤(rùn)情況（單位：百萬(wàn)美元） 71
圖表48：2009-2014年stream global services資產(chǎn)結(jié)構(gòu)（單位：百萬(wàn)美元） 72
圖表49：美國(guó)維音（vision）公司發(fā)展歷程 73
圖表50：美國(guó)維音（vision）公司在華發(fā)展歷程 74
圖表51：艾斯瑞公司的關(guān)鍵解決方案 76
圖表52：2009-2014年艾斯瑞（i3）公司經(jīng)營(yíng)情況（單位：萬(wàn)美元） 76
圖表53：美國(guó)aspect軟件公司基本情況 77
圖表54：2009-2011財(cái)年慧銳系統(tǒng)（verint systems）公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（單位：%） 79
圖表55：2011財(cái)年慧銳系統(tǒng)（verint systems）公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖（單位：%） 80
圖表56：2009-2011財(cái)年慧銳系統(tǒng)（verint systems）公司經(jīng)營(yíng)情況（單位：百萬(wàn)美元） 80
圖表57：teleperformance業(yè)務(wù)分布圖 84
圖表58：2007-2014年teleperformance收入情況（單位：百萬(wàn)歐元） 84
圖表59：2007-2014年teleperformance息稅前利潤(rùn)（ebit）情況（單位：百萬(wàn)歐元） 85
圖表60：2014年teleperformance營(yíng)業(yè)收入結(jié)構(gòu)（單位：%） 85
圖表61：2014年teleperformance業(yè)務(wù)地區(qū)分布情況（按收入）（單位：%） 85
圖表62：2008-2014年度大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社經(jīng)營(yíng)情況（單位：億日元） 90
圖表63：transcosmos在的呼叫中心運(yùn)營(yíng)基地情況 91
圖表64：三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（sds）公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域 92
圖表65：三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（sds）公司全球辦事機(jī)構(gòu)分布 92
圖表66：三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（sds）沿革 93
圖表67：三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（sds）研發(fā)中心服務(wù)內(nèi)容 94
圖表68：三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（sds）在華的-情況 95
圖表69：電訊盈科有限公司基本情況 99
圖表70：2008-2014年電訊盈科有限公司銷售收入（revenue）（單位：百萬(wàn)港幣） 99
圖表71：電訊盈科有限公司在-（不包括-）投資的企業(yè)情況 100
圖表72：nice公司的主要客戶列舉 102
圖表73：2009-2014年nice公司經(jīng)營(yíng)情況（單位：百萬(wàn)美元） 103
圖表74：全球呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 105
圖表75：企業(yè)呼叫中心建設(shè)過(guò)程示意圖 108
圖表76：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈流程圖 109
圖表77：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖 109
圖表78：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖 110
圖表79：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈成功關(guān)鍵因素 110
圖表80：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 111
圖表81：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 112
圖表82：近三年呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)數(shù)（單位：家） 113
圖表83：近六年呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模（單位：億元） 115
圖表84：近六年呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢(shì)（單位：萬(wàn)個(gè)） 115
圖表85：近六年呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展（單位：百萬(wàn)美元） 116
圖表86：近兩年我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員數(shù)（單位：萬(wàn)人） 116
圖表87：呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按坐席）（單位：%） 117
圖表88：呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場(chǎng)應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按投資額）（單位：%） 117
圖表89：呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結(jié)構(gòu)（單位：%） 118
圖表90：合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間策略 119
圖表91：合理降低資源投入成本的策略 120
圖表92：有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量的策略 120
圖表93：提高呼叫中心效率的策略 123
圖表94：呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務(wù)功能分布（單位：%） 126
圖表95：呼叫中心產(chǎn)業(yè)廠商分布（單位：%） 127
圖表96：呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模分布（單位：%） 127
圖表97：呼叫中心垂直市場(chǎng)結(jié)構(gòu)（單位：億元，%） 128
圖表98：呼叫中心水平市場(chǎng)結(jié)構(gòu)（單位：億元，%） 128
圖表99：呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)分析 130
圖表100：呼叫中心所有產(chǎn)品市場(chǎng)分布比重（單位：%） 132
圖表101：呼叫中心產(chǎn)品增長(zhǎng)情況（單位：%） 132
圖表102：呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析 133
圖表103：呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì)分析 133
圖表104：各呼叫中心平臺(tái)使用情況調(diào)查（單位：%） 135
圖表105：各呼叫中心平臺(tái)品牌分布情況（單位：%） 135
圖表106：呼叫中心平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì)分析 136
圖表107：各呼叫中心cti中間件使用情況調(diào)查（單位：%） 137
圖表108：cti中間件各品牌使用情況調(diào)查（單位：%） 138
圖表109：呼叫中心平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì)分析 138
圖表110：各呼叫中心ivr使用情況調(diào)查（單位：%） 140
圖表111：呼叫中心ivr各品牌使用情況調(diào)查（單位：%） 140
圖表112：呼叫中心人力資源管理系統(tǒng)使用情況調(diào)查（單位：%） 141
圖表113：各呼叫中心外撥系統(tǒng)使用情況調(diào)查（單位：%） 141
圖表114：各呼叫中心錄音設(shè)備使用情況調(diào)查（單位：%） 142
圖表115：一體化呼叫中心市場(chǎng)分析 142
圖表116：自動(dòng)呼叫分配器市場(chǎng)分析 143
圖表117：呼叫中心整體解決方案分類 145
圖表118：三種呼叫中心技術(shù)模式比較 146
圖表119：一體化呼叫中心市場(chǎng)分析 147
圖表120：自建類呼叫中心累計(jì)投資總值和坐席總數(shù)占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的比重（單位：%） 149




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