電信業(yè)呼叫中心行業(yè)運行新形勢與投資前景展望分析報告2015-2019年

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報告編號：45145
出版機構：中信博研研究院
出版日期:2015年1
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報告目錄
-章：呼叫中心產業(yè)發(fā)展綜述

1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述

1.1.1 呼叫中心定義

1.1.2 呼叫中心分類

1.1.3 呼叫中心功能

1.1.4 呼叫中心存在形態(tài)

（1）呼叫中心形態(tài)

（2）形態(tài)特點分析

1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述

1.2.1 業(yè)務發(fā)展進程

1.2.2 技術發(fā)展進程

1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析

1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析

（1）呼叫中心管理體制

（2）呼叫中心相關-

（3）呼叫中心標準制定現狀

（4）政策環(huán)境對產業(yè)的影響

1.3.2 呼叫中心經濟環(huán)境分析

（1）-經濟形勢

1）國內經濟形勢

2）國際經濟形勢

（2）服務外包行業(yè)發(fā)展現狀

1）國際行業(yè)發(fā)展現狀

2）服務外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯

3）承接地發(fā)生重大變化，-家獨占-

4）服務外包向-擴展，kpo得到快速發(fā)展

5）國內行業(yè)發(fā)展現狀

（3）呼叫中心與區(qū)域經濟發(fā)展

（4）呼叫中心與經濟結構轉型

（5）經濟環(huán)境對產業(yè)的影響

1.3.3 呼叫中心社會環(huán)境分析

（1）呼叫中心人力資源供給

（2）呼叫中心通信網絡供給

（3）呼叫中心與產業(yè)園區(qū)建設

（4）社會環(huán)境對產業(yè)的影響

1.3.4 呼叫中心技術環(huán)境分析

（1）呼叫中心技術驅動因素

（2）呼叫中心技術水平及特點

（3）呼叫中心技術趨勢及前景

1.4 呼叫中心與服務營銷分析

1.4.1 服務營銷特點及影響

（1）服務營銷特點分析

（2）服務對營銷組織的影響

1）減小發(fā)散性

2）增加發(fā)散性

3）減小復雜性

1.4.2 客戶關系管理（crm）產生與發(fā)展

（1）客戶關系管理（crm）產生背景

（2）客戶關系管理（crm）發(fā)展特征

（3）客戶關系管理（crm）經營模式

1）客戶行為分析-型

2）市場信息-型

3）銷售過程-型

4）維護和服務-型

5）項目實施-型

1.4.3 呼叫中心與客戶關系管理（crm）

（1）呼叫中心與crm的關系

（2）呼叫中心與crm融合趨勢

1.5 報告研究單位及研究方法

1.5.1 報告研究單位介紹

1.5.2 報告研究方法概述

第2章：呼叫中心產業(yè)鏈構建及發(fā)展現狀

2.1 呼叫中心產業(yè)鏈構建及整合

2.1.1 呼叫中心產業(yè)鏈構建研究

（1）呼叫中心建設過程解析

1）呼叫中心建設難點

2）呼叫中心建設過程

3）從建設過程看需求

（2）呼叫中心產業(yè)鏈構建

1）產業(yè)鏈構建情況

2）關鍵成功因素

2.1.2 呼叫中心產業(yè)鏈主體

（1）咨詢商

（2）平臺提供商

（3）軟件提供商

（4）集成與服務提供商

（5）運營管理培訓商

2.1.3 呼叫中心產業(yè)鏈整合探索

（1）服務“客戶的客戶”理念提出

（2）整體以“產業(yè)鏈”為中心

（3）整合以客戶需求為-

2.2 呼叫中心產業(yè)市場規(guī)模分析

2.2.1 呼叫中心產業(yè)發(fā)展概況

2.2.2 呼叫中心產業(yè)發(fā)展特征

2.2.3 呼叫中心產業(yè)發(fā)展規(guī)模

（1）企業(yè)數量

（2）產業(yè)投資規(guī)模

（3）產業(yè)坐席數規(guī)模

（4）產業(yè)銷售規(guī)模

（5）產業(yè)就業(yè)規(guī)模

2.2.4 呼叫中心產業(yè)市場應用

（1）平行市場應用

（2）垂直市場應用

2.3 呼叫中心產業(yè)經濟效益分析

2.3.1 呼叫中心產業(yè)成本分析

（1）呼叫中心產業(yè)成本構成

（2）呼叫中心主要成本剖析

1）人力資源成本

2）技術平臺成本

3）網絡運營成本

（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略

2.3.2 呼叫中心成本效益核算

（1）營銷及技術支持型

（2）客戶服務及對內支持型

2.3.3 呼叫中心利潤型體系構建

（1）利潤型體系利潤來源

（2）利潤型體系構建要點

1）呼叫中心功能重新定位

2）呼叫中心組織架構重新確定

3）呼叫中心運營體系重新設計

4）注重體系內的內部協調

2.3.4 呼叫中心經濟效益提升策略

（1）經濟效益主要提升策略

（2）國外效益提升經驗借鑒

（3）國內-企業(yè)運行經驗

2.4 呼叫中心產業(yè)競爭現狀分析

2.4.1 呼叫中心產業(yè)分布格局

（1）產業(yè)業(yè)務功能分布

（2）產業(yè)鏈從業(yè)廠商分布

（3）呼叫中心規(guī)模分布

2.4.2 呼叫中心產業(yè)競爭現狀

（1）產業(yè)現有企業(yè)間的競爭

1）垂直市場間競爭

2）水平市場間競爭

（2）呼叫中心產業(yè)潛在威脅

（3）呼叫中心產業(yè)議價能力

2.4.3 呼叫中心產業(yè)收購及重組分析

（1）產業(yè)收購及重組概況

（2）產業(yè)收購及重組動向

（3）產業(yè)收購及重組趨勢

第3章：電信業(yè)呼叫中心市場分析

3.1 自建類呼叫中心行業(yè)分布

3.1.1 自建類呼叫中心市場規(guī)模

3.1.2 自建類呼叫中心行業(yè)分布

3.2 電信業(yè)呼叫中心市場分析

3.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現狀

（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況

（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況

3.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點

（1）電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模

（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點

3.2.3 各電信運營商呼叫中心分析

（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布

（2）電信呼叫中心分析

1）市場規(guī)模

2）前景預測

（3）移動呼叫中心分析

1）市場規(guī)模

2）前景預測

（4）聯通呼叫中心分析

1）呼叫中心市場規(guī)模

2）呼叫中心前景預測

3.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景

（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢

（2）電信業(yè)呼叫中心前景預測

第4章：呼叫中心產業(yè)前景與投-分析

4.1 呼叫中心產業(yè)成功因素及模式研究

4.1.1 呼叫中心產業(yè)關鍵成功因素

（1）豐富的人力資源

（2）-的硬件配套

（3）-的業(yè)務模式

4.1.2 國-叫中心產業(yè)-模式借鑒

（1）日本呼叫中心-模式借鑒

（2）美國呼叫中心-模式借鑒

4.1.3 呼叫中心產業(yè)發(fā)展模式研究

（1）分散化向集群化模式轉變

（2）自建式向外包式模式轉變

（3）市場-向-市場相結合轉變

4.1.4 呼叫中心產業(yè)模式發(fā)展方向

（1）-呼叫中心增值業(yè)務借鑒

（2）呼叫中心產業(yè)模式發(fā)展方向

4.2 “-”呼叫中心產業(yè)前景預測

4.2.1 呼叫中心產業(yè)市場發(fā)展趨勢

（1）呼叫中心產業(yè)建設市場趨勢

（2）呼叫中心產業(yè)外包市場趨勢

（3）呼叫中心產業(yè)咨詢培訓市場趨勢

4.2.2 呼叫中心產業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)

（1）產業(yè)發(fā)展機遇分析

（2）產業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)

4.2.3 “-”呼叫中心產業(yè)前景預測

（1）“-”相關產業(yè)前景預測

1）服務外包產業(yè)前景預測

2）bpo產業(yè)前景預測

3）kpo產業(yè)前景預測

（2）“-”呼叫中心產業(yè)前景預測

1）“-”產業(yè)整體規(guī)模預測

2）-”末產業(yè)行業(yè)分布預測

3）“-”末萬人坐席擁有數預測

4.3 “-”呼叫中心產業(yè)投-分析

4.3.1 呼叫中心產業(yè)投資特性

（1）產業(yè)進入壁壘

（2）產業(yè)盈利模式

（3）產業(yè)盈利因素

4.3.2 呼叫中心產業(yè)投-現狀

（1）產業(yè)投-環(huán)境

（2）產業(yè)投-動向

4.3.3 產業(yè)投-趨勢

4.4 呼叫中心產業(yè)投資風險與投資建議

4.4.1 呼叫中心投資機會剖析

4.4.2 呼叫中心投資風險預警

4.4.3 呼叫中心主要投資建議

（1）針對系統廠商

（2）針對運營廠商

（3）針對投資廠商



圖表目錄

圖表1：呼叫中心發(fā)展-階段示意圖

圖表2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖

圖表3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖

圖表4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖

圖表5：近連續(xù)六年gdp增長情況（單位：萬億元，%）

圖表6：2007-2013年gdp增長率（按消費、投資和凈出口劃分）（單位：%）

圖表7：近連續(xù)七年全球gdp運行趨勢（單位：%）

圖表8：2009-2014年美國經濟數據及預測（單位：%）

圖表9：2009-2014年歐洲經濟數據及預測（單位：%）

圖表10：近連續(xù)六年全球服務外包行業(yè)市場規(guī)模及增速（單位：億美元，%）

圖表11：近連續(xù)六年全球服務外包行業(yè)市場結構及其變化趨勢（單位：%）

圖表12：2015-2020年全球服務外包行業(yè)轉移方市場區(qū)域分布（單位：百萬美元）

圖表13：外包軟件行業(yè)收入構成（單位：%）

圖表14：服務外包行業(yè)結構（單位：%）

圖表15：服務人員分類示意圖

圖表16：服務過程-的七種情況

圖表17：企業(yè)呼叫中心建設過程示意圖

圖表18：呼叫中心產業(yè)鏈功能示意圖

圖表19：呼叫中心產業(yè)鏈能力示意圖

圖表20：2013年以來呼叫中心產業(yè)累計投資規(guī)模（單位：億元，%）

圖表21：2013年以來呼叫中心產業(yè)坐席數變化趨勢（單位：萬個，%）

圖表22：2013年以來呼叫中心產業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展（單位：百萬美元，%）

圖表23：呼叫中心產業(yè)垂直市場總體狀況（單位：萬個，億元）

圖表24：呼叫中心產業(yè)垂直市場應用結構（按坐席）（單位：%）

圖表25：呼叫中心產業(yè)垂直市場應用結構（按投資額）（單位：%）

圖表26：呼叫中心產業(yè)成本結構（單位：%）

圖表27：呼叫中心產業(yè)主要業(yè)務功能分布（單位：%）

圖表28：呼叫中心產業(yè)廠商分布（單位：%）

圖表29：呼叫中心產業(yè)規(guī)模分布（單位：%）

圖表30：呼叫中心垂直市場結構（單位：億元，%）

圖表31：呼叫中心水平市場結構（單位：億元，%）

圖表32：自建類呼叫中心行業(yè)分布（單位：%）

圖表33：電信業(yè)重組示意圖

圖表34：電信業(yè)呼叫中心市場累計投資規(guī)模發(fā)展情況（單位：億元）

圖表35：電信業(yè)在呼叫中心產業(yè)中投資分布比例（單位：%）

圖表36：電信業(yè)呼叫中心市場坐席規(guī)模發(fā)展情況（單位：萬個）

圖表37：電信業(yè)在呼叫中心產業(yè)中坐席分布比例（單位：%）

圖表38：電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布（按坐席）（單位：%）

圖表39：電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布（按投資額）（單位：%）

圖表40：“-”電信呼叫中心坐席數趨勢預測（單位：萬個）

圖表41：“-”電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢預測（單位：億元）

圖表42：“-”移動呼叫中心坐席數預測（單位：萬個）

圖表43：“-”電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢預測（單位：億元）

圖表44：“-”聯通呼叫中心坐席數預測（單位：萬個）

圖表45：“-”聯通呼叫中心投資規(guī)模趨勢預測（單位：億元）

圖表46：“-”電信行業(yè)呼叫中心坐席數趨勢預測（單位：萬個）

圖表47：“-”電信行業(yè)呼叫中心投資規(guī)模趨勢預測（單位：億元）

圖表48：“-”末電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布（按坐席）（單位：%）

圖表49：“-”末電信業(yè)主要運營商呼叫中心市場分布（按投資額）（單位：%）

圖表50：2015-2020年信息技術外包市場規(guī)模預測（單位：億元）

圖表51：2015-2020年業(yè)務流程外包市場規(guī)模預測（單位：億元）

圖表52：“-”呼叫中心產業(yè)前景預測（單位：億元）

圖表53：“-”末呼叫中心產業(yè)分布（單位：%）

圖表54：“-”末呼叫中心產業(yè)萬人坐席擁有數預測（單位：%）

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