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客戶關(guān)系管理（crm）：是企業(yè)為提高-競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的-的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

crm分類

根據(jù)客戶的類型不同，crm可以分為b2b crm及b2c crm. b2b crm中管理的客戶是企業(yè)客戶，鎮(zhèn)江金蝶軟件，而b2c crm管理的客戶則是個人客戶。提供企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的企業(yè)需要的b2b的crm，也就是市面上大部分crm的內(nèi)容。而提供個人及家庭消費的企業(yè)需要的是b2c的crm。

根據(jù)crm管理側(cè)重點不同又分為操作型和分析型crm。大部分crm為操作型crm，支持crm的日常作業(yè)流程的每個環(huán)節(jié)，而分析型crm則偏重于數(shù)據(jù)分析。